לפי הוראות סעיף 30 חוק פיקוח על שירותים פיננסיים (ביטוח) התשמ"א - 1981 וחוזר המפקח על הביטוח מספר 2004/14, מבטח לא יעבוד עם סוכן ללא הסכם בכתב שיכלול תנאים הנוגעים לגביית כספים מהלקוחות:

1. החזקת כספי הלקוחות (הפרמיות), אם ייגבו ע"י הסוכן בחשבון בנק נפרד.

2. החל מיום 1/1/05 יוחזקו הכספים:

בחשבון נאמנות נפרד בעבור כל מבטח, או בחשבון נאמנות מפוצל בניהול נאמן (אחד לביטוח כללי ואחד לביטוח חיים), או בחשבון נאמנות מפוצל בניהול הסוכן, בהנ"חש כפולה ובפיקוח רו"ח (במקרה זה יועבר למבטחו דמי ביטוח חיים בתוך 5 ימי עסקים מיום הפקדתם וביטוח כללי בתוך 10).
חל איסור קיזוז עמלותיו וכל סכום שהוא מהחשבון, רווחי החשבון יהיו לטובת המבטח.
החל מיום 1/1/06 העברת הכספים למבטח תכלול העברת פרטי הפוליסות והמבוטחים.

על הסוכן להעביר למבטח עד ליום ה-15 בכל חודש או עד למועד מוקדם יותר שעליו הורה המפקח לגבי סוגים של חוזי ביטוח כפי שהורה כספים שגבה ממבוטחים בחודש הקודם.

חובת הצגת שם סוכן הביטוח ברישיון בפרסומי הסוכן

לפי הוראות חוזר המפקח על הביטוח מספר 2005-1-28, חייב כל סוכן הביטוח החל מיום 1/1/2006 לציין בנוסף על כל שם מסחרי או מותג שהוא עושה בו שימוש, גם את השם המופיע ברישיון שניתן לו, על גבי כל פרסומיו ובכלל זה:

א. שלט משרדו.

ב. כל תכתובת מטעמו, לרבות נייר המכתבים המשרדי.

כן נאסר על סוכן ביטוח לעשות שימוש בשם מסחרי או במותג שיש בו כדי להטעות את ציבור המבוטחים.

כללי הזהב לסוכן ביטוח

אל תעניקו הנחות ישירות על חשבונכם- הדרך היחידה למתן הנחות היא באמצעות רישומן בפוליסה! סעיף 41 לחוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (ביטוח) אוסר תשלום עמלו (המוגדרות כהטבה מכל סוג שהוא) למי שאינו מחזיק ברישיון ביטוח תקף. איסור זה מחייב את המבטחים ואת סוכני הביטוח. הנחת סוכן שאינה מופיעה בפוליסה היא לכן עבירה פלילית על חוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (ביטוח) ורישומה בספרים מהווה עבירה על חוקי המס. נוהל פסול זה השתרש משום מה בקרב סוכנים מסויימים העוסקים ביטוחי אלמנטארי וביניהם בתחום ביטוח רכב.
שמרו על קשר עם הלקוח – בעיקר אם לא קורה שום דבר. טלפון אישי בנוסף לברכה המקובלת לחג יכול לעשות את כל ההבדל. כשאתה עצמך הולך למסעדה, האם תעדיף את המקום בו המלצרים אינם שמים אליך לב או מקום בו מנהל המסעדה ניגש אליך מדי פעם בפעם ושואל אם הכל בסדר?
בדוק ואל תירה מהמותן – הדבר נכון גם לגבי הפוליסה שאתה מוסר ללקוח רק לאחר שבדקת שכל הפרטים המופיעים בה הם אותם הפרטים שמסר המבוטח וכל התנאים המופיעים בה אכן סוכמו עמו מראש. וכך גם לגבי תשובות לעניין הכיסוי הביטוחי שאתה נותן ללקוחותיך. אני בעצמי התפלאתי לראות כיצד לקוחות מביטים בהערצה בסוכן שיודע למצוא כל סעיף וסעיף בפוליסה ולהראות אותו למבוטח! אם בפוליסה שלקוח מבקש לבטל יש מבוטחים נוספים, דאג לקבל הוראות ביטול מכולם.
הקפידו להעביר לידיעת המבטח בכתב כל מידע חיתומי המצוי בידכם הקשור למבוטחים. שימרו תיעוד על מסירת המידע למשך זמן בלתי מוגבל. לפי סעיף 33 (ב) לחוק חוזה הביטוח התשמ"א - 1981 - ידיעתכם כמוה כידיעת המבטח וזאת גם אם אתם פועלים כשלוחו של המבוטח לעניין המו"מ בהתקשרות בהסכם הביטוח.
היזהרו בעת החלפת מבטח ותוכנית ביטוח - בדקו את כל ההשלכות האפשריות והציגו אותן למבוטחים כתב והקפידו לקבל על כך אישור. למשל בביטוח אלמנטארי המבוטח עשוי להתחייב בתשלום פרמיה עונשית לפי "תקופה קצרה" בשל ביטול ביטוח לפני תום תקופת הביטוח, בביטוח חיים הוא עשוי שלא להיות מבוטח במקרה של התאבדות בתקופת השנה הראשונה לביטוח, בביטוח אחריות מקצועית, אחריות המוצר ואחריות מנהלים ונושאי משרה בחברה הוא עשוי "ליפול בין הכיסאות" במקרה שנודע לו לגביו אך לא נמסר למבטח בשל הערכתו שלא תוגש כנגדו תביעה.
מסרו את כל המידע ללקוח בכתב והחתימו אותו על כך שקיבל את המידע.
וודא ואל תסתמך על הבטחות – למשל, אם המבוטח נדרש לבצע מיגון, אל תאמין למידע שנמסר בעל-פה ואל תניח לו עד שתקבל את כל הקבלות והאישורים הדרושים. יש לקוחות רבים שיודעים להעריך אסרטיביות של סוכן הביטוח בנקודה זו.
אל תשמיץ את היריב – המוצר הביטוחי מורכב מכיסוי ושרות ובמקרים רבים המחיר הזול יותר הוא שקובע את הרכישה אבל בראש וראשונה אנו משווקים אחריות ואמינות. גם אם הסוכן המתחרה אינו נוהג לפי כללי האתיקה, הדגש את יתרונותיך, בלי להשמיץ, ותן ללקוח להחליט. למד מכישלונות המתחרים ומהצלחותיהם – אבל שמור את המסקנות לעצמך. אל תזלזל בחברות ביטוח – בהמשך לאמור לעיל, הרי אינך יודע עם מי תעבוד מחר או בעוד שנה או שנתיים או איזה מיזוג או רכישה יקרו בשוק הביטוח. יש לקוחות בעלי זיכרון לטווח ארוך. הדגש את היתרון היחסי של חברת הביטוח שאתה מייצג מבלי לפגוע בכבודן של חברות הביטוח האחרות.
אל תריב עם המאמן - אם אתה נמצא בתקופת ההתמחות.
תן ללקוח להחליט לגבי הכיסוי – אל תמליץ ללקוח מה לעשות או מה לא לעשות, הצג בפניו את מדיניות החברה והוראות החיתום של החברה אבל אל תחליט במקומו.
השווה – תאור הרכוש והפעילות והקף הכיסוי הביטוחי ותנאיו בנוסף להשוואת המחיר. כאשר אתה מקבל עסק חדש שהיה מבוטח בחברת ביטוח אחרת או כאשר סוכן מתחרה מציע למבוטח שלך ביטוח במחירים יותר נוחים.
מסור פוליסה שלמה למבוטח – ולא רק את דף הרשימה (המפרט). לפי פסקי דין, חברת הביטוח אינה יכולה להסתמך על תנאי מגביל (חריג) שלא הובלט בפוליסה ובוודאי שלא על תנאי שלא נמסר למבוטח.
נהל רישום – של הקף הכיסוי של ביטוחים אותם אתה מחזיק בכיסוי זמני, הפרמיה שסוכמה והמצא העתק בכתב למבוטח, כדי למנוע בלבול וטענות נגדך כאילו הבטחת דברים שלא באו לידי ביטוי בפוליסה. הקפד לבדוק ביומן את המקרים בהם נתת ארכה לביצוע מיגון ואם הקבלות לא הגיעו דאג לבטל הפוליסה אצל החברה.
הזהר בבחירת עובדים והקפד על נהלי ביקורת – כולנו בחשיבותן של תכונות כמו דרך ארץ ואינטליגנציה של עובדים המייצגים אותנו. תכונה חשובה לא פחות או אפילו יותר היא האמינות! עניין זה ניתן לבדוק (במגבלות מסוימות) באמצעות בדיקה גרפולוגית וגם או פסיכולוגית. וכמובן לא לשכוח לערוך ביטוח נאמנות עובדים (לאחרונה פורסם בעיתונות מקרה של מעילה בסכומים גבוהים שאירע במשרדו של עו"ד דן הדר בת"א שמתמחה בעיקר בביטוח).
אל תלך יחף – בהמשך לאמור לעיל, דאג לביטוח הולם של משרדך: ביטוח רכוש כולל אובדן שכר-דירה, שיפורי דיור ושחזור מסמכים בסכום מתאים, ביטוח ציוד אלקטרוני, צד שלישי בגבולות אחריות נאותים וחבות המעבידים. דאג לגבולות אחריות נאותים גם בביטוח המקצועי שלך – וכלול בו את ההגדרה מדויקת של העיסוק, תאריך רטרואקטיבי מתאים ואת כל ההרחבות הנחוצות לסוג הפעילות שלך והקפה. אל תזניח את ביטוח נאמנות העובדים – בהתאם לאמור לעיל.
אל תוותר על חתימת המבוטח על טופס הצעת הביטוח - עמוד על קבלת חתימתו בכל מקרה שהדבר נדרש עפ"י חוק כמו למשל במקרה של ויתור על כיוסי נזקי רעידת אדמה בביטוח הדירה ותכולתה ועוד.
תתעדכן - סעיף זה אמור להיות בעצם הסעיף הראשון, עולם הביטוח הוא עולם דינאמי המשתנה בתכיפות גבוהה. בעקרון יש לשים לב לשינויים ב: הרכב מוצרי ביטוח, תעריפים מקובלים בשוק הביטוח, חוקים, תקנות וחוזרים, פסקי דין אשר לאחרונה משיתים יותר ויותר אחריות לתשלום נזקים על סוכני הביטוח - לימדו מניסיונם של אחרים!

לימוד עצמי לבחינות המפקח על הביטוח

חלק מהסוכנים מנצלים את מרווח הזמן המוקנה בדרך כלל לעוסקים בענף הביטוח בתקופת הקיץ גם כדי לרכוש מיומנות נוספת בתחום המקצועי דבר שנעשה לפעמים מחוסר ברירה הואיל ועל הסוכן או מי מעובדיו לעמוד בבחינות המפקח לקבלת רישיון סוכן מתמחה או מורשה.

אני אישית מקווה להצליח בתקופה זו להשלים סוף-סוף את החוברת השלישית מפרי עטי להכנה לבחינות המפקח בנושא תאונה (וזאת לאחר שחוברות בנושא ביטוח רכוש ויסודות כבר הושלמו מזמן וקיימות בשוק). בכתבה זו אפרט את החומר המקצועי הדרוש למי שמתכוון ללמוד בכוחות עצמו וכן את הדרך ללמוד לבד למי שמעוניין ומסוגל.

נראה תחילה מהו החומר הדרוש ללימוד עצמי: ללימוד לקראת כל הבחינות רצוי להחזיק בעותק של חוק חוזה הביטוח. ליסודות הביטוח ודינים רצוי שיהיה גם עותק של חוק פיקוח על שירותים פיננסיים (ביטוח) התשמ"א - 1981, דוגמא של הצעת ביטוח ופוליסה לביטוח אלמנטארי וביטוח חיים. אפשר לרכוש תקצירים ושאלונים כולל תשובות נכונות, הסברים ומבחן לדוגמא מפרי עטי וכן שאלונים תשובות והסברים של הגב' שרה בר-לבב, ושאלונים כנ"ל מאת מר יהודה אשד בהוצאת המכללה לביטוח. לביטוח רכוש רצוי להחזיק בדוגמאות הפוליסות הבאות; אש מורחב, בית עסק (של 2 מבטחים שונים לפחות כאשר פוליסה אחת היא על בסיס תכולה בכיסוי "כל-הסיכונים" ופוליסה אחרת היא על בסיס "מקיף" – למשל פוליסה של הפניקס או מנורה עם פוליסה של מגדל או כלל), הרחבה לביטוח מלאי על בסיס הצהרה (אם אינה כלולה בפוליסה העסקית), ביטוח אובדן רווחים, ביטוח הדירה ותכולתה, ביטוח כספים, ביטוח רכוש בהעברה, ביטוח נאמנות עובדים, ביטוח שבר מכני, ביטוח ציוד מכני הנדסי, ביטוח עבודות קבלניות וביטוח ציוד אלקטרוני. כמו כן רצוי להחזיק בעותק של התקנה לביטוח הדירה ותכולתה. הספרים בהוצאת המכללה לביטוח שעוסקים במרבית הפוליסות הנ"ל הם: ביטוח רכוש מפרי עטי וביטוח עבודות הנדסיות מאת מר יעקב קיהל. גם לגבי ביטוח רכוש אפשר לרכוש תקצירים ושאלונים כולל תשובות נכונות, הסברים ומבחן לדוגמא מפרי עטי.

לביטוח תאונה רצוי להחזיק בפוליסות הבאות: ביטוח חובה לרכב, ביטוח רכב רכוש – פרטי ומסחרי מעל 4 טון, ביטוח תאונות אישיות, ביטוח נוסעים לחו"ל, ביטוח אחריות חוקית כלפי צד שלישי, ביטוח חבות המעבידים, ביטוח אחריות מקצועית וביטוח חבות המוצר. כמו כן רצוי להחזיק בעותק של החוקים הבאים: חוק פיצויים לנפגעי תאונות דרכים, הפקודה לביטוח רכב מנועי, פקודת הנזיקין, חוק האחריות למוצרים פגומים, התקנה לביטוח רכב פרטי ומסחרי עד 4 טון וחוק השומרים.

הספרים בהוצאת המכללה לביטוח שעוסקים במרבית הפוליסות הנ"ל הם: ביטוח חבויות מאת מר יעקב קיהל, ביטוח רכב רכוש מאת מר יעקב קיהל וביטוח תאונות אישיות מאת מר יעקב קיהל. גם לגבי ביטוח חבויות אפשר לרכוש שאלונים כולל תשובות נכונות והסברים של הגב' שרה בר-לבב, ושאלונים כנ"ל מאת מר יהודה אשד בהוצאת המכללה לביטוח, החומר שלי, נמצא, כאמור, בשלבים האחרונים של ההכנה.

את דוגמאות הפוליסות אפשר להשיג בחברות הביטוח שבחלק מהן יתנו לכם גם את החוקים (אשר מומלץ לבקשם ממחלקת התביעות שם יושבים בד"כ המשפטנים). חוקים אפשר לרכוש תמורת מאות שקלים בודדות אצל מו"לים של תקליטורים (לבעלי מחשבים עם כונן אופטי) וזאת אם מבקשים לרכוש את המהדורה שיצאה לפני המהדורה האחרונה (בדרך כלל חודשים אחדים לפני הרכישה).

שיטת הלימוד המומלצת ביותר היא השיטה לפיה אני למדתי ולומדת מאז ועד היום – לימוד בקבוצה מגובשת ומאורגנת. כך כל-אחד לומד מהידע ומהניסיון של חברו ויש התחייבות לשעות מפגש ברורות ומוגדרות ונוצרת מסגרת לימוד מחייבת. יתרון נוסף בקבוצת לימוד הוא אפשרות טובה יותר לפנות לעובד בכיר בחברת ביטוח המומחה בנושאי הבחינה אשר יסכים לענות בשעת הצורך לשאלות שונות וסוגיות אשר יתעוררו אצל חברי הקבוצה תוך כדי הלימוד וגם אולי לתת מספר הרצאות לפני, בזמן הלימוד ובסיומו.

עוד מומלץ לעשות כמה שיותר בחינות לדוגמא ורבים מאלה שהצליחו רכשו את כל חוברות ההכנה המפורטות בכתב סו לעיל. יחד עם זאת רצוי להיזהר מבחינות המסתובבות בחברות הביטוח שנים רבות הואיל וחלק מהן כוללות תשובות שהיו פעם נכונות אולם העניינים השתנו מאז שאותן הבחינות נכתבו. מי שמתרגש מבחינות רצוי שייקח כדור הרגעה (שאינו ממכר) כדי להיות רגוע שלו וממוקד בבחינה חשוב מאוד שלא ללמוד בערב האחרון לפני הבחינה אלא דווקא ללכת להצגה או לסרט כדי להסיט את המחשבות ולישון טוב טוב בלילה שלפני.

עבודת הסוכן בביטוח רכב חובה

חוזר המפקח מספר 32/2005 לקביעת דמי הביטוח בענף רכב חובה ע"י המבטחים מיום 1/10/2005 קובע פרמטרים לחישוב עלות ביטוח רכב חובה ויש לו השלכה אף לגבי עבודת הסוכנים שיידרשו להציג למבוטחים את השינוי במאפייני התעריף של כל מבטח המיוצג על ידם על מנת לאפשר להם לעמוד בחובת הגילוי של עניין מהותי על-פי הוראות חוק חוזה הביטוח (סעיפים 6 עד 8) כדי להבטיח פיצוי מלא בעקבות תאונה. הסוכנים יידרשו, קרוב לודאי, להבהיר גם מונחים שאינם נהירים אף לי כמו למשל מהו קולקטיב בביטוח חובה? האם קבוצה של 100 כלי רכב ומעלה כאמור בסעיף 2 בחוזר או 500 כלי רכב ויותר לפי סעיף 4 ה' בחוזר, או מיהו נוהג קבוע (לפי הגדרת החוזר: נוהגים בעל גישה לרכב ונוהגים בו באורח עקבי. השואל את הרכב באורח חד-פעמי או לעיתים רחוקות, אינו נוהג קבוע) האם אורח המגיע לארץ פעם בשנה ושואל את הרכב לתקופה של שבועיים או שלושה נחשב לפי הגדרה זו לנוהג דרך קבע או לא?

לסיכום: בניגוד לדעה הרווחת, גם ביטוח חובה דורש טיפול מקצועי של סוכן עוד בשלב המכירה (וזאת אף לטובת המבטחים כעולה מהוראות סעיף 33 לחוק חוזה הביטוח) למרות שהיקף הפיצוי נקבע עפ"י חוק. שעור העמלה הוא אחוזים בודדים מהפרמיה כאשר סעיף 3 ג' בחוזר מאפשר למבטח ליתן הנחות ממרכיב הדמים (הכולל את העמלה) אף ללא קבלת אישור הסוכן.

לדעתי, יש לקבוע המלצה מקובלת, בנוסף לעמלת השיווק המשולמת לסוכנים כחוק מהמבטחים, גם תעריף שירות (בכל ענפי הביטוח ולא רק בביטוח חובה) מהמבוטחים בעבור הסבר תנאי הביטוח, טיפול בהחלפת רכב, שינוי כתובת, השבתה, הנחיה בתביעות ועוד שיאפשר למבוטחים לפנות לכל סוכן לקבלת הסבר או שירות גם אם הביטוח נעשה באמצעות סוכן אחר או מבטח ישיר.

טיפים לסוכן הביטוח בנושא חידוש אוטומטי

מילים אלה נכתבו בעקבות יום עיון מטעם לשכת סוכני הביטוח בו נדונו היבטים משפטיים בעבודתו של סוכן הביטוח. בכל הקשור במה שנקרא חידושים אוטומטיים מדובר בהוראות הפיקוח על הביטוח. הוראות אלה מתייחסות אך ורק לעניין אפשרות חיובו של המבוטח בפרמיה בעבור אותה תקופה המתחילה במועד החידוש האוטומטי ומסתיימת ביום בו הודיע המבוטח כי אינו מעוניין בחידוש.

ראשית הפיקוח מאפשר חידוש אוטומטי בכפוף לתנאי מיוחד שנכלל לשם כך בפוליסה. לא מדובר בחתונה קתולית, כי גם במקרה זה רשאי המבוטח לבקש מהמבטח להפסיק את הביטוח בתום התקופה. הגדרת החידוש אוטומטי לפי הפיקוח הוא חידוש ללא הרעה בתנאים באותה חברת ביטוח. לפיכך, חידוש בתנאים גרועים יותר ובכלל זה הוספת תנאי מיגון שלא היו קיימים בשנה שעברה וכן מעבר הסוכן לחברת ביטוח אחרת אינם נחשבים כחידוש אוטומטי.

בשני המקרים, נראה שהמפתח נמצא בידי חברת הביטוח. העצה לסוכן שמעביר תיק ביטוח לחברה חדשה בנושא זה יכולה להיות: לסכם בכתב עם המבטח החדש, שמעוניין לקבל את הפרודוקציה, כי בשנה הראשונה למעבר לא יינזק הסוכן כלומר חברת הביטוח לא תגבה את הפרמיות מהמבוטחים אשר יסרבו לחידוש.

נראה, כי המפתח נמצא בידי חברות הביטוח גם בנושא המיגונים החדשים שנדרשים בחידוש הפוליסה. בפועל לא אחת מקבל הסוכן את הפוליסה עם נוסח תנאי המיגון החדשים, לאחר שהפוליסה החדשה כבר נכנסה לתוקף ולא תמיד יש בידו את השהות לוודא עם המבוטח את נושא התקנת המיגון הדרוש. מה גם שבעת החידוש חברת הביטוח אינה דורשת, בדרך כלל, את הקבלות המעידות על ביצוע המיגון כפי שהדבר נעשה לגבי עסקים חדשים. לאור גישת בתי המשפט הרואים את סוכן הביטוח אחראי לוודא שהמבוטח התקין את המיגון הדרוש (צרוף מכתבים והבלטה של תנאים בפוליסה אינם מספקים את בית המשפט) חשוב להגיע לכלל הבנה בכתב עם חברת הביטוח לפיו החברה תשפה את הסוכן (אם ימצא אחראי בבית המשפט) באותם מקרים בהם המבוטח לא ביצע את המיגון החדש כאשר חברת הביטוח החמירה את המיגון ולא העמידה לרשות הסוכן כלים אפקטיביים לוודא אצל הלקוחות כי המיגון המשופר אכן בוצע.

טיפים לסוכן הביטוח בנושא הטיפול בתביעות

כאשר המבוטח אינו שבע רצון מטיפולה של חברת הביטוח בתביעתו מוגשת בד"כ תביעה משפטית של המבוטח כנגד חברת הביטוח. סוכן הביטוח בד"כ נתבע אף הוא ביחד עם חברת הביטוח ע"י המבוטחים. בהרצאתו בפני סוכני הביטוח בכנס שנערך מטעם לשכת סוכני הביטוח בנושא היבטים משפטיים ומעשיים בעבודתו של סוכן הביטוח הפנה מהנדס ראובן כפתורי את תשומת לבם של סוכני הביטוח לנקודות חשובות בנושא טיפול הסוכן בתביעות.

בקרות האירוע להרגיע את המבוטח, לקחת אותו כמה שרחוק ממקום האירוע ולמנוע ממנו לתת לנציגי חברת הביטוח השערות לגבי נסיבות הנזק ואומדן לגבי היקפו, דברים אשר יכולים להכשיל את המבוטח מאוחר יותר בבירור תביעתו.
להפגין נוכחות צמודה למבוטח במהלך החקירות והבדיקות הראשוניות של חברת הביטוח למנוע מהמבוטח לחתום על כתב עדות ותצהירים למיניהם וכמובן להמליץ לו שלא להיבדק בפוליגרף. וזאת לאור העובדות שכבר היו מקרים בהם רשמו חוקרי המבטח פרטים שלא נמסרו ע"י המבוטח ומאוחר יותר החתימו אותו על מסמך לגבי אמיתות הפרטים שהוספו או גם שוונו על-ידי החוקר.
לדאוג לקבל העתק מכל חקירה ודוח ביניים.
לא לפחד מחברת הביטוח ובעיקר מהמשפט – חוסר שיתוף פעולה.
לדאוג לשמור על האינטרסים של המבוטח כפוף לעובדות ולאמת.
למנוע ממומחי חברת הביטוח לקיחת מוצגים מחצרי המבוטח לפני שנבדקו ע"י נציגיו של המבוטח. וזאת הואיל והיו כבר מקרים למשל כמו המקרה שפרקו מערכת אזעקה וגילו נזק שנגרם במהלך הפירוק ע"י מומחי המבטח.
לדאוג שהמבטח יגיב בתוך זמן סביר (בהרצאה אחרת של עו"ד ירון אליאס, נאמר, כי הפיקוח דורש, כי במקרה של דחית תביעה יפרט המבטח את כל הנימוקים הידועים לו לגבי הדחייה באותו מועד והוא יהיה מנוע מלפרט נימוקים נוספים מאוחר יותר, למעט מידע חדש שהגיע לידיעתו).
לדאוג מראש שהפוליסה תכלול הרחבה מיוחדת לכיסוי שכ"ט של שמאים ומומחים (מר כפתורי דיבר על הרחבה של עד 10% מהנזק כאשר בפועל אפשר לקבל, לפעמים כיסוי לשיעורים רחבים יותר).
להציג בפני המבוטח את האפשרות העומדת בפניו להיעזר במומחים חיצוניים שיפעלו לטובתו בניהול תביעת הביטוח.
לבדוק את הרמה המקצועית של חברות השיקום מטעם חברות הביטוח ולבדוק שמומחה מקצועי מטעם המבוטח יבדוק את יעילות השיקום.

סוכנויות ביטוח בבעלות חברות

רכישת סוכנויות ביטוח על-ידי חברות ביטוח אינה תופעה חדשה. המגמה התחילה עוד בתקופתה של חברת הביטוח הסנה (המנוהלת כיום ע"י כונס נכסים).

אחד השיקולים לרכישת סוכנות ע"י חברה, ששמעתי באופן לא פורמאלי, התייחס דווקא לשיקולי הרווחיות של החברה בעלת הסוכנות בכל הקשור לתחרות מחירים עם חברות אחרות. הנימוק המעניין היה שבמקום להוריד מחירים (כאשר החברה אינה מעוניינת בכך) כדי לשמור על עסק או כדי לרכוש עסק – ייעשה הביטוח אצל המתחרה והחברה תרוויח לפחות חלק מעמלת הסוכן מבלי להסתכן במחירים נמוכים מדי וגם או בתנאים שאינם נוחים לחברה. לפיכך, בכל הקשור בסוכנויות ביטוח הנמצאות בבעלות של חברות ביטוח יש להתייחס למבטח אשר אצלו נערכים הביטוחים. במציאות של היום, נדיר למצוא סוכנים שעובדים רק עם חברת ביטוח אחת (לפחות בכל הקשור בביטוחי רכב). קשה לראות ניגוד אינטרסים של סוכן כלפי לקוח במצב בו סוכנות מסוימת נמצאת בבעלות של (או בשותפות עם) חברה א' אבל עורכת ביטוחים בחברה ב'.

בהתייחס לעסקים הנערכים אצל חברת הביטוח השותפה בסוכנות הביטוח, יכולה להיות לפעמים הטיה לטובת המבוטחים הואיל ולחברת הביטוח יש מוטיבציה נוספת לשמור על המוניטין המקצועי של הסוכנות בכל הקשור לטיפול בתביעות ולעזור לסוכנות ברכישת עסקים חדשים בכל הקשור במחירים ובתנאי ביטוח נוחים למבוטח.

הסכנה האמיתית ללקוחות בכל הקשור בסוכני ביטוח, טמונה לדעתי באותם סוכנים שאינם מקפידים על הפן המקצועי בעבודתם ומסתפקים בעבודת השיווק והשרות בלבד. עורי סמר לא פעם כאשר ראיתי קטעים שהועתקו ממפרטים של יועצי ביטוח ע"י סוכנים בלי כל קשר בין התנאים שנכתבו ע"י היועץ לסיכון מסוים לבין הפוליסה שנמכרה ע"י הסוכן שאף טרח להודיע ללקוח שאינו זקוק לייעוץ הואיל והוא סוכן הביטוח ייעשה בעבורו את סקר המחירים. ראיתי מקרים שחברות הביטוח הצליחו לשכנע סוכנים (שאינם בבעלות חברה) שאירוע מסוים המבוטח לפי הפוליסה אינו מבוטח ואותם סוכנים האמינו לחברה והפסידו לקוחות בגלל שלא בדקו את המידע השגוי שקיבלו מחברת הביטוח עם יועצי ביטוח או עם משפטנים שמתמחים בביטוח.

גיוס מצבי דחק לשרותו של סוכן הביטוח – מאת ד"ר גבי ויסמן, פסיכוטרפויט

אנו חיים בחברה השופעת מצבי דחק, 8 המלחמות בתוך 50 שנה, תאונות דרכים, אבטלה, פשיעה, אלימות בחברה ובמשפחה.

גם ההליכה לקראת שלום כמו התפתחות בתחום הטכנולוגיה יוצרת מצבי דחק משום אובדן הביטחון שנילווה לכל שינוי במצב מוכר וקיים, גם אם השינוי הוא לטובה.

סוכן הביטוח חשוף למצבי דחק בהיותו חלק מהחברה הישראלית, בנוסף לכך פועלים עליו לחצים מיוחדים למקצוע. חוסר הביטחון הבסיסי הנלווה למי שאינו עובד שכיר הנובע בעיקר מהתחרות בענף עם קולגות, בנקים וחברות לביטוח ישיר. מלבד הפחד מהדחייה שנלווה בדרך כלל לפניה הראשונה ללקוח, התמרון בין חברת הביטוח למבוטח יוצר לפעמים מרתון מטורף הנובע מתפקיד קונפליקטואוזי כאשר סוכן הביטוח צריך לבחור לפעמים לצד מי הוא עומד אם לצד חברת הביטוח או לצד המבוטח.

להתמודדות עם מצבי דחק בעבודתו של סוכן הביטוח, אני מציע להתייחס לנקודות הבאות:

התמודדות עם דחייה – לקבל את הדחייה של הקליינט היוצרת חוסר האונים כחלק אינטגראלי של המקצוע.
להקשיב לאנשים – ההקשבה ללקוח יוצרת אמון. לתת ללקוח את התחושה שהוא שולט במצב ולהפוך לאיש אמונו מתוך הזדהות עם רגשותיו.
להשתמש בחוסר הביטחון של הסביבה בה אנו חיים – כאשר יש חשש וחרדות ממצבים בלתי צפויים כמו אלימות, תאונות, רעידת אדמה לתת ללקוח תחושה, כי באמצעות הביטוח יוצר מצב שהוא יוכל לסמוך לא רק על עצמו אלא גם על פיצוי כלשהו שיבוא מבחוץ.
להציג את הביטוח ככלי שיוצר מוכנות למצבי דחק אפשריים – רעידת אדמה, פיגועים חבלניים, אובדן חיים או נזק גופני.
לקבל את ספקות הלקוח כדבר לגיטימי – לא להיכנס לאימותים מיותרים במקרה של ספקנות לומר: "בא נחשוב על זה יחד". לתת ללקוח תחושה של הזדהות.
להגדיר את מגבלות הביטוח – כצעד בונה אמון, להסביר ללקוח את מהות הביטוח. הביטוח אינו יכול למנוע את המצבים הלא נעימים אלא לתת את הפתרון הכלכלי במקרה של נזק.
לתת למבוטח את כל המידע הנדרש - לגבי הפוליסה, על הסוכן עצמו ועל חברת הביטוח.
להיות סוכן אמוציונאלי ולא רק סוכן חוזי – להגיע לעמדת השכנוע בדרך של הקשבה ולא של ויכוח. במקרה של מחלוקת לתת למבוטח להבין בעצמו את הטעות בדרך של הצגת שאלות.
להיות בעמדה של מנהיגות – אני הסוכן משמש כמנהיג של הביטוח אבל אני משתף אותך הלקוח על מנת שתשלוט טוב יותר במצב כאשר תהיה מבוטח.
לשמור על קשר אישי – לתת את מספר הטלפון של הסוכן ללקוח באופן המבטיח קשר אישי עם איש מקצוע אליו יוכל לפנות בעת צרה ולא איזה גוף אנונימי.

בנוסף לכך אני מציע לסוכן הביטוח לאפשר לעצמו שני דברים נוספים – להביע רגשות לדאוג ללקוח ולהיות מעורב אמפטי.

אחרי הפגישה הראשונה עם הלקוח לא לשכוח את הטלפון שאחרי החוזה (כמו הטלפון שאחרי הפגישה הראשונה) לשאול את הלקוח אם הוא לא שכח משהו אם הכל בסדר לתת ללקוח הרגשה של ברית בניהם להעניק לו תחושה שיש על מי לסמוך.

תבדקו היטב את השטח לפני שאתם יורים

הסיבה העיקרית לטעויות, לדעתי, היא כובד המעמסה ולחץ העבודה המוטלים על כתפי הסוכנים אולם דווקא במצב מסוג זה, חשוב להקפיד שבעתיים ולהיזהר משנה זהירות כדי לא ליפול במלכודת התגובה המהירה מדי. שלא כמו במשחק מי רוצה להיות מיליונר, מותר לסוכן הביטוח לקחת שהות של שעות מספר ואפילו ימים על מנת למצוא את התשובה הנכונה. דבר אשר רצוי, כי ייעשה.

o מקרה I – מיגונים – לקוח שיש לו צי רכב ביקש הצעה לביטוח ואחד הסוכנים הגיש לו הצעה שהיתה זולה ונוחה מכל ההצעות האחרות. רק כאשר המבוטח שאל את סוכן הביטוח מדוע הצעתו זולה כל-כך ענה הסוכן, כי חברת הביטוח מקפידה על תנאי מיגון. הלקוח ביקש לקבל בכתב את דרישות המיגון של חברת הביטוח ה"זולה" והתברר, כי כדי לזכות בתעריף המוזל יהיה עליו להשקיע במערכות מיגון ואיתור סכומים ניכרים העולים על הפרש הפרמיה שנחסך אילו היה נעשה הביטוח באמצעות אותו סוכן.

o מקרה II – תוספת לנהג צעיר – סוכן הביטוח התבקש לברר בחברת הביטוח על-ידי מבוטח מה תהיה תוספת הפרמיה בביטוח המקיף של הרכב של הרכב כאשר יוסיפו לפוליסה נהג חדש. סוכן הביטוח הבטיח שיבדוק אולם לא חזר בתשובה ביום שנשאל וכאשר המבוטח צלצל אליו למחרת ואז אמר לו הסוכן "בדקתי, יהיה אליך לשלם תוספת של 15% לפרמיה". סכום זה נראה סביר למבוטח והוא ביקש להרחיב את הפוליסה באופן מיידי על מנת שתכלול גם את אשתו שזה מקרוב קבלה רישיון נהיגה. בפועל הסתבר, כי חברת הביטוח גובה פרמיה גבוהה יותר בעבור הרחבת נהגים חדשים והתברר, כי סוכן הביטוח פשוט שלף את התשובה מהמותן כאשר המבוטח צלצל אליו והוא נזכר, כי שכח לברר את המחיר בחברה.

o מקרה III – תעריפים – סוכן הביטוח התחייב כלפי המבוטח בכתב לגבות תעריפים לפי הצעתו בכתב שנמסרה למבוטח ועל בסיס הצעה זו נערכה ההתקשרות בחוזה הביטוח. בפועל התברר, כי חברת הביטוח אינה מוכנה או אינה מסוגלת לעמוד בתעריפים שהתחייב להם הסוכן ובפועל הוצאה פוליסה בתעריפים גבוהים יותר באופן ניכר.

המסקנה העגומה שהסקתי לעצמי מכל המקרים הנ"ל, ידידי הסוכנים, היא שבכל מקרה מעתה ואילך ויהיה פשוט וקל ככל שיהיה לא אסתפק עוד בהצעה של סוכן הביטוח אלא אקפיד לקבל מסמך חתום מהחברה. בדרך זו אני גם ממליצה לנהוג גם לסוכני הביטוח, כלומר למסור למבוטחים מכתבים של חברות הביטוח בכל הקשור להצעות ביטוח והתחיבות למחירים. ההפסד שנגרם לסוכן הביטוח במקרים הנ"ל עולה על הפסד עמלה בעסק כזה או אחר הואיל ומדובר בנכסים היקרים ביותר של כל העוסקים בענף הביטוח: השם הטוב והאמינות.

בדיקת רווחיות של סוכן ביטוח

כמעט כל חברת ביטוח מאפשרת לסוכן הביטוח לבדוק את הנתונים לפיהן היא מחשבת את רווחיות תיק הביטוח של הסוכן, חישוב העשוי לגזור את גורלו לשבט או לחסד באותה חברה. לדעתי, חלק ניכר מהסוכנים אינם מודעים לאפשרות העומדת בפניהם לבקש בדיקה.

הנקודות השכיחות בהן טועות לפעמים החברות לרעת הסוכנים ולא תמיד מתוך כוונה רעה, הן כאשר מזינים למחשב את סכום הפרמיות פחות העמלות ולא לוקחים בחשבון את אותם המקרים בהם הוקטנו העמלות והפרמיות בשל התחרות. כך יוצא שההפרש המתקבל מהפרמיות פחות דמים ועמלות (סכום המשמש לחישוב הרווחיות) הוא לפעמים נמוך מהסכום שצריך להיות ומתקבלת תוצאה מוטעה לרעת הסוכן באחוזים ניכרים כבר בבסיס.

בחישוב הרווחיות מנכים, בין היתר, מסכום הבסיס את הוצאות המבטח. העמסה של הוצאות באחוזים קבועים השווים לכל הסוכנים יכולה אף היא לפגוע בסוכן באותם מקרים כאשר הוצאותיו של סוכן מסוים נמוכות מהוצאותיהם של סוכנים אחרים למשל כאשר סוכן המייצג קולקטיב גובה את מרבית הפרמיות מהמשכורות של המבוטחים ומעביר את הפרמיות מדי חודש בתשלום אחד לחשבונו של המבטח וחוסך באופן כמעט מוחלט את הוצאות הגביה של כל מבוטח בודד לרבות רישום פרטני לגבי כל מבוטח ומבוטח.

אלו הן רק שתי דוגמאות בודדות שאינן כוללות טעויות שקרו ויכולות לקרות. עדיין זכור לי מקרה שארע לפני שנים רבות כאשר חברת בטוח גדולה החליטה לסגור מחלקה שעסקה בביטוח כללי בשל הפסדים. אחד העובדים גילה במקרה מסמך שנשכח במכונת צילום מסמכים ובאותו מסמך נרשם לחובת אותה המחלקה הוצאות שהוצאו על-ידי סוכנות ביטוח מסוימת שעסקה בביטוח חיים בלבד…

חשיבותה של הצעת ביטוח

קיומה של הצעת ביטוח (למרות שעל-פי חוק חוזה הביטוח אין הכרח בקיומה) וכן מילוי נכון ומלא של הצעת הביטוח חשובים משום הסיבות הבאות:

א. זיהוי המבוטח.

ב. אומדן שסכנה שבאישיות המבוטח, עובדיו, שכניו וסביבתו.

ג. אומדן הסכנה שבחומר.

ד. אימות פרטי הביטוח המבוקש.

ה. רקע תביעות ונזקים.

ו. בביטוחי אדם: נדרשת חתימת המציע על הצהרת בריאות ועל טופס ויתור על סודיות רפואית.

ז. בביטוח רכב פרטי ומסחרי עד 4 טון נדרשת חתימה עפ"י חוק אם המציע מבקש:

לערוך ביטוח צד ג' בלבד (ויתור על כיסוי לפי פרק א' כולו).
להגדיל את ההשתתפות העצמית לירידת ערך - עליו לחתום לשם כך על נספח נפרד להצעת הביטוח.
לוותר על אחד הכיסויים שניתן לוותר עליהם בביטוח מקיף: כיסוי למקרה של התנגשות מקרית, התהפכות ותאונה מכל סוג שהוא או כיסוי למקרה גניבה.
לוותר על כיסוי לאמצעי המיגון שהותקנו ברכב לפי דרישת המבטח או לאבזריו הצמודים אליו או הנמצאים בו מכוח דין.

ח. בביטוח הדירה ותכולתה, אם המציע מבקש :

לוותר על כיסוי גניבה, פריצה, שוד ו/או נזק בזדון.
אם המציע מבקש לוותר על ביטוח נזקי רעידת אדמה לביטוח המבנה או התכולה (התקנה מאפשרת לבטל הכיסוי רק לאחד מהפרקים) עליו לחתום על טופס נפרד להצעת הביטוח (נספח רעידת אדמה). ללא ויתור, יכלול הביטוח כיסוי רעידת אדמה ברמת ההשתתפות העצמית הגבוהה ביותר שאושרה למבטח. על המבטח להציג את תעריף רעידת האדמה בנפרד בהצעת הביטוח על פי רמות שונות של השתתפות עצמית, המבוטח רשאי לבחור בהשתתפות עצמית שונה למבנה ולתכולה.
חתימה נפרדת על בחירת כיסוי נזקי מים ע"י תיקון באמצעות שרברבים הנמצאים בהסכם עם המבטח.

חשיבות חתימת המבוטח על טופס הצעת ביטוח

בפרקטיקה המקובלת בביטוח אלמנטארי קורה לא פעם שסוכן הביטוח אינו מחתים את המבוטח על-גבי טופס הצעת הביטוח מסיבות שונות כמו קבלת פרטים בטלפון, שכחה, העתק פרטים מהצעת ביטוח של חברה אחרת, חידוש ועוד.

נעזוב לרגע את שיקולי המבטח, ונראה את האינטרס של סוכן הביטוח בלבד האם כדאי לטרוח ולהשיג את חתימת המבוטח למרות העבודה וההוצאות הכרוכות בעניין זה?

מניסיון של שנים רבות ראיתי כיצד סוכני ביטוח "הסתבכו" בדרך שבין חברת הביטוח לבין המבוטח במקרים של העדר חתימה. להלן דוגמאות:

1. היעדר כיסוי – המבוטח אומר לסוכן הביטוח "אני אמרתי לך לא לבטח את הרדיו ברכב? מה פתאום, תראה לי חתימה...".

2. הפרת חובת הגילוי - המבוטח אומר לסוכן הביטוח "אני הרי אמרתי לך שהיו לי שתי פריצות בשנה שעברה, תראה טופס, תראה לי חתימה...".

3. הקף הכיסוי - המבוטח אומר לסוכן הביטוח "אני נשבע לך בכל היקר שאמרתי לך בטלפון לבטח גם את המחסן ותכולתו שנמצאים בשכנות לעסק, אם אתה אומר שבהצעת הביטוח כתוב משהו אחר אני רוצה לראות את החתימה שלי על ההצעה".

4. סכומי ביטוח - המבוטח אומר לסוכן הביטוח "אני ביקשתי להגדיל את סכומי הביטוח בתקופת החגים ב- 50% לפחות. אז מה אם לא כתבת את זה בהצעת הביטוח, אני לא אשם שאתה שכחת ובכל מקרה לא זכור לי בכלל שחתמתי על מסמך".

5. עצם הכיסוי הביטוחי - המבוטח אומר לסוכן הביטוח "אני בכלל לא ביקשתי שתוציא לי פוליסה, בסך הכל ביקשתי הצעת מחיר...".

ברור, כי בבית משפט אפשר (לפעמים) להוכיח את האמת – דבר שעולה לא מעט זמן, כסף ובעיקר בריאות וכך למרות שמבחינת חוק חוזה הביטוח הצעת הביטוח אינה מחייבת חתימת המבוטח (לעניין זה ראה הוראות סעיף 6 (א) לחוק חוזה הביטוח, התשמ"א – 1981) וכך גם נאמר בפסק דין שניתן בא"ע 855/86 מוריה נ. איסחרוב, בכל זאת ממליצה להקדים תרופה למכה לכל מי שעדיין לא הסתבך ולטרוח מעט או אפילו מעט יותר כדי להשיג את החתימה על-מנת לסתום את הפתח לצרות.

מדוע לא כדאי לריב עם המאמן?

המחוקק במדינת ישראל לא מצא לנכון להגן בחוק על זכויותיהם של סוכני הביטוח בכל הקשור בנושא עמלת מינימום. מצבם של הסוכנים המתמחים עשוי להיות אף גרוע יותר משל המומחים הואיל ובתקופת ההתמחות הם תלויים לחלוטין באישורו של המאמן בכל פעולה ביטוחית שהם עושים ומטבע הדברים שעמלתם במרבית המקרים היא נמוכה יותר משל המורשים.

היו מקרים בהם סוכנים מתמחים החליטו להחליף מאמן כאשר מקום עבודה חדש הציע להם תנאי עמלות ועבודה משופרים יותר.

נושא החלפת מאמן עשוי להתבצע ללא בעיות מיוחדות כאשר הסוכן המתמחה משאיר את הלקוחות שרכש לעצמו בתקופת ההתמחות אצל המאמן המקורי אולם כאשר המתמחה מחליט לקחת למקום ההתמחות החדש את לקוחותיו הקיימים, עשוי המאמן שעזר בעריכת הביטוחים (ואולי אף סיפק רשימת מועמדים לביטוח) לראות את עצמו נפגע. והדבר עשוי אף לגרור תביעה משפטית.

תארו לעצמכם מצב בו סוכן מתמחה מחליף מאמן ומסתכסך עם המאמן הקודם. בתום תקופת ההתמחות יכול המאמן הקודם המסוכסך עם הסוכן המתמחה לדווח למפקח על הביטוח על אודות אירועים שונים או מחדלים שונים (אם היו כאלו) שמעידים לכאורה על הפרה של תנאי ההתמתחות ובכך לגרום לסוכן המתמחה בעיות שונות בקבלת רישיון מורשה.

מסיבה זו מה שאני ממליצה הוא הן למתמחים והן למאמנים הוא להקדים מחשבה למעשה ולקבוע בהסכם כתוב ביניהם מה ייעשה במקרה בו יוחלט על הפסקת התמחות לפני תום התקופה. מי מבין השניים יהיה בעל תיק הביטוח (או אולי יחזיקו בתיק הביטוח בשותפות לפי החלקים שייקבעו מראש) מי יטפל בתביעות ובבעיות שונות, כיצד תתחלק העמלה ועוד.

הסכם ברור וכתוב עשוי כמובן להוות שיקול מכריע בעצם ההחלטה אם כדאי בכלל להחליף מאמן בתקופת ההתמחות.

כפי שאמרה לי פעם חברה פסיכולוגית יועצת בנושאי זוגיות "צריך לערוך את הסכם הגירושין עוד לפני שכותבים את הכתובה…" וכל זאת כמובן מתוך כוונה שלא להגיע לעולם למצב בו נצטרך להשתמש בהסכם.

טיפול בלקוח שעזב

בעולם הדינאמי שבו אנו חיים מבוטחים מחליפים מדי פעם סוכני ביטוח וחברות. מטבע הדברים הוא שלא פעם נדרש הסוכן הקודם לתת שירות ביטוחי כזה או אחר ללקוח שעזב אותו מסיבות שונות כמו טיפול בתביעה, המצאת מסמכים המעידים על היעדר תביעות ועוד.

בעניין זה נתקלתי בשלוש גישות שונות של סוכני ביטוח ללקוחות שעזבו אותם. כל סוכן ביטוח מגיב, כפי הנראה בדרך שנראית לו כנכונה ביותר ומתאימה לאופיו. שפטו בעצמכם:

גישת הסוכן הנעלב - מה אתה רוצה ממני אתה כבר עזבת אותי - בגישה זו יחלוף זמן רב עד שהלקוח שעזב יזכה לקבל תשובה מסוכן הביטוח שנעלב אם בכלל. לא פעם יקבל הלקוח את תשובת הסוכן שיאמר לו בשם חברת הביטוח "בחברת הביטוח לא מבינים מדוע אתה פונה אליהם בכלל, הרי עזבת אותם והחלטת ללכת". בשיחות אישיות עם עמיתים לעבודה וחברים לא ישכח הסוכן לספר את חוסר הצדק שנעשה לו על-ידי המבוטח שהגיע אליו בעקבות יחס גרוע מהסוכן הקודם והוא זה שדאג לפתור לו את בעיות התביעות והתשלומים מול חברת הביטוח. המסר יהיה משהו כמו "אין צדק בעולם" ולקוחות אינם יודעים להעריך שירות. אם המבוטח שעזב את הסוכן הנעלב יעיז אי פעם לבקש ממנו הצעת מחיר הרי שבמרבית המקרים הוא יזכה בהתעלמות מוחלטת או יקבל מחיר גבוה פי שלוש או ארבע מהמחיר המקובל בשוק. הלקוח שעזב, לאחר שקיבל את תגובת הסוכן הנעלב לעולם לא יפנה אליו עוד בכל נושא שהוא. אפילו אם ייווכח בכך שטעה כאשר פנה לסוכן חדש ושוב ירצה בסוף השנה להחליף סוכן, הוא יחפש לעצמו סוכן חדש.
עודף מוטיבציה - תראה מה אתה מפסיד - זוהי גישה נדירה המעידה אולי על חרדת נטישה קיצונית. סוכן הביטוח שנעזב עושה מעל ומעבר לכל אשר פעל לטובת הלקוח כאשר היה מבוטח באמצעותו. במקום מתנה סמלית לחג הוא שולח זרי פרחים ועציצים. הלקוח שעזב מקבל פתאום הצעות מחיר זולות ונוחות במיוחד במועדי החידוש גם מבלי שבכלל ביקש לקבל הצעת מחיר. תגובת הלקוח היא בדרך כלל חוסר אמון כלפי הסוכן שפתאום יוצא מכליו. אולם במקרים שהסוכן הוכיח את עצמו בעבר בטיפול מקצועי הרי שיש סיכוי סביר שהלקוח יחזור אליו במקרה של הצעת מחיר נוחה במיוחד לעומת המתחרים.
גישה עניינית - עסקים כרגיל. על גישה זו שמעתי מסוכן ביטוח בכיר ביותר שסיפר לי על חבר משותף שעשיתי בעבורו עבודת יעוץ חד פעמית לפני יותר מעשר שנים. הבחור היה מבוטח אצלי מספר שנים עזב אותי לשנתיים ואחר כך חזר, הוא סיפר. מסתבר שידידנו המשותף חשב שעשה את עסקת חייו כאשר החליף סוכן אולם מהר מאוד גילה כי הסוכן החדש אינו מעניק לו את טיב הכיסוי הביטוחי והשירות שהורגל לקבל אצל סוכן הביטוח הקודם. בתום שנת הביטוח הראשונה ביקש הסוכן החדש לקבל הזדמנות נוספת בטענה שהבעיות בשירות נגרמו בשל העובדה שהיה עליו ללמוד את התיק. הידיד המשותף נתן לסוכן החדש שנה נוספת וכאשר גילה שהעניינים אינם מתנהלים לפי ראות עיניו חזר לסוכן הראשון שכל הזמן שמר על קשר עניני עם המבוטח. בשיחה פרטית אמר לי הסוכן שמדובר בהחלטה עסקית ולא אישית (אם אשתי היתה עוזבת אותי לשנתיים והולכת עם מישהו אחר, איני בטוח שהייתי מסכים לקבל אותה בחזרה). אולם כאשר מדובר בעסק הוא רואה בחזרה של לקוח שעזב אותו ניצחון והוכחה ליתרון היחסי שלו מול מתחריו. הסוכן הבכיר אף קטף פרות מתוקים שבאו לידי ביטוי בעסקים חדשים שהוא עשה בעקבות המלצות חמות ביותר שנתנו על-ידי הלקוח החוזר.

התאמת סכומי הביטוח בחידוש

בחידוש פוליסות שקליות נוכחתי לא פעם בתופעה של חידוש הביטוח לפי סכומים נומינליים מתוך התעלמות לשינוי המדד המצריך הגדלת סכומי הביטוח בהתאם. למעשה נוצר מצב של הקטנת סכומי ביטוח בחידוש ואם התופעה נמשכת שנים אחדות עשוי להיווצר מצב של ביטוח חסר באחוזים ניכרים.

תופעה זו ראיתי לא רק בפוליסות רכוש אלא גם בגבולות אחריות לביטוחי חבויות כאשר הצורך להגדיל סכומי ביטוח עולה לאין שיעור על אחוז הגידול במדד המחירים לצרכן.

עדכון סכומי הביטוח בחידוש הפוליסה חשוב, לדעתי, גם כאשר סכומי הביטוח נקובים במט"ח וזאת בעיקר כאשר ערכי הביטוח של חלק מסוים של הרכוש או הרכוש כולו מושפעים משיעור עליית המדד אשר עשוי לעלות בתקופת הביטוח יותר משיעור עליית המט"ח. דוגמא לכך אפשר לראות בביטוח מבנים – ערך מכירה נקבע בד"כ בדולרים והוא כפוף לתנאי שוק הנדל"ן. הערך לביטוח לפי ערך כינון נקבע בד"כ בשקלים והוא כפוף לשינוי במדד התשומות לבניה, שינוי המחייב עדכון סכום הביטוח הדולרי (או השקלי) במועד החידוש.

מדוע רצוי לנהל רישום של הצעות ביטוח שלא יצאו לפועל

עסקת ביטוח שאינה יוצאת לפועל, מטבע הדברים, עשויה לעורר רגשות בלתי נעימים וסביר להניח שהדחף הראשון יהיה לקרוע את הצעת הביטוח לגזרים או במקרה הטוב להשליכה לפח האשפה הקרוב ביותר.

בכל זאת, אני מכירה סוכני ביטוח (לא רבים, לצערי) שלא רק טורחים לשמור את הצעות הביטוח שלא יצאו לפועל בקלסר מיוחד, אלא אף מנהלים רישום מיוחד במחשב.

שמירת כל הצעת ביטוח בציון והסיבות לאי-ביצוע העסקה יכולה להיות חשובה במקרים הבאים:

אם המציע יבוא ויטען שאכן נערכה עסקת ביטוח (וסביר להניח שבאותה הזדמנות גם יתבע לקבל תשלום בשל נזק כזה או אחר).
המציע יתחרט, ויחזור כעבור זמן ויבקש בכל זאת לערוך את הביטוח – אפשר כמובן למלא הצעה חדשה אבל בשמירת ההצעה הקודמת אפשר לחסוך את תהליך החיתום מחדש בחברת הביטוח.
כאשר חברת הביטוח דחתה את ההצעה וגם או דרשה תנאים מיוחדים –אם המציע מבקש לערוך בעבורו ביטוח בחברה אחרת יש לגלות לאותה חברה עניין זה הנחשב מידע בעניין מהותי.
כאשר חברת הביטוח דחתה את ההצעה וגם או דרשה תנאים מיוחדים – אם המציע פונה לחברת ביטוח אחרת, עליו לגלות לה עניין זה הנחשב מידע בעניין מהותי ושמירת ההצעה חשובה אם וכאשר יידרש הסוכן לתת עדות.

לפני שהאפור הופך להיות שחור

בחודש האחרון קיבלתי מכתב של סוכן שהופנה למערכת "עדיף מעורב". במכתב מפורטת מערכת מפותלת של טיפול בביטוח דירה כאשר נשלח סוקר לדירה ומקרה הביטוח קרה לפני שסכום הביטוח בפוליסה עודכן בהתאם לדוח הסוקר. ומה לדעתכם טוענים הצדדים? בוודאי, חברת הביטוח טוענת, כי לא נתנה כיסוי וסוכן הביטוח טוען ומפרט, כי בכל המקרים האחרים בהם נשלח סוקר ניתן גם ניתן כיסוי על-ידי חברת הביטוח לסכומים החדשים שפורטו בהערכה. ככל שהמקרה מעניין, הרי שאיני רואה את עצמי בסטאטוס של בוררת בין חברת הביטוח לבין הסוכן (מה גם שלא הובאה לידיעתי עמדתה של חברת הביטוח) אולם אני מוצאת לנכון לבחון מצב זה על מנת להימנע ככל האפשר ממצבים דומים בהם נשאר נושא הכיסוי הביטוחי בשטח האפור ובמקרה של נזק עשוי להיווצר מצב בו חברת הביטוח תתכחש לכיסוי ואילו המבוטח יהיה משוכנע (מסיבות שונות) שהביטוח בתוקף והסוכן ימצא את עצמו בין המבוטח לבין חברת הביטוח כמו בין הפטיש לבין הסדן.

כיצד אפשר להימנע ממצב כזה? פשוט מאוד, סוף מעשה מחשבה תחילה. ראשית יש להימנע עד כמה שאפשר משימוש בנהלים שאינם כתובים. אם נעשה דוח הערכה לדירה באמצע תקופת הביטוח חשוב לקבל אישור בכתב מחברת הביטוח שהפוליסה מכסה את הדירה לפי הסכומים החדשים או לחילופין, אם הכיסוי מותנה באמצעי מיגון מיוחדים יש לדאוג שמסמך מתאים יגיע גם למבוטח אפילו אם הסוכן מתכוון לשכנע את חברת הביטוח ל"רדת מהעץ" בנושא דרישות המיגון הרי שבינתיים לא יישאר המבוטח בתחום האפור אלא ידע בדיוק היכן הוא נמצא מבחינת הכיסוי הביטוחי.

רצה הגורל ונתקלתי בשבוע האחרון בסוגיה דומה בעניין החידוש. אחד הלקוחות שאני משמשת להם כיועצת ביטוח פנה בהנחייתי לסוכן הביטוח שלו (שהוא לדעתי אחד הסוכנים בעלי הרמה המקצועית הגבוהה ביותר שאני מכירה) וביקש לקבל מסמך המעיד על חידוש הביטוח לשנה נוספת הואיל ותקופת הביטוח מסתיימת למחרת והסוכן לא פנה למבוטח בסמוך לחידוש וגם לא המציא לידיו כל מסמך שהוא. מנהלת החיתום במשרדו של הסוכן השיבה למבוטח, כי אין לו מה לדאוג וכי נהוג במשרדם לחדש את הביטוחים באופן אוטומטי ויש לו כיסוי. ברור שהמבוטח לא ויתר ולאחר שכנוע הצליח לקבל מהחתמת כתב כיסוי זמני עד הוצאת הפוליסה.

אבל מדוע לחכות ולהזמין את הצרות האם לא פשוט יותר לדאוג לכיסוי בכתב מחברת הביטוח ולתת למבוטחים שלכם את הרגשת הביטחון שדאגתם להם להמשך הכיסוי הביטוחי.

מי רוצה מבוטחים שאוהבים לשאול?

אחת הפרסומות הפחות אהובות עלי (ועל מבוטחים וסוכנים לא מעטים שפנו אלי באותו נושא) מוצגת בסרטון טלוויזיה המראה סוכן ביטוח שמבלבל את המבוטח עם כיסויים שונים לביטוח רכב (במשפטים הכוללים מידע שאינו נכון) ולמעשה מעודדת את המבוטחים פשוט לרכוש ביטוח באמצעות החברה, כלומר לא לשאול מה כוללת הפוליסה אלא פשוט לרכוש ביטוח. כלומר מה שקובע הוא המחיר והמוצר הביטוחי יכול להיות חתול בשק, למה לך, המבוטח להסתבך עם מונחים כמו נזקי טבע ורעידת אדמה.

ניתן למצוא סוכני הביטוח שהם עצמם נוקטים במדיניות המוצגת באותה פרסומת, כלומר, משווקים את המחיר ואינם אוהבים לענות על שאלות.

מאידך גיסא, אני עדה מדי פעם בפעם למבוטחים בעלי תודעה ביטוחית מפותחת, הטורחים לפתוח ולקרוא את הפוליסה, מציגים שאלות ומבקשים לקבל תשובה. הסוכנים שאינם אוהבים שאלות עשויים לראות במבוטחים אלו מטרד ומקור לבזבוז זמן. סוכנים היודעים ומכבדים את מלאכתם רואים במבוטחים אלו לקוחות רצויים ומועדפים וטורחים להקדיש להם את כל הזמן הנדרש תוך מתן הסברים נרחבים כאשר כתוצאה מההסברים הם זוכים לפעמים לקבל הוראה להרחבת הפוליסות ששווקו על ידם והפניות למבוטחים נוספים.

ניקח לדוגמא את נושא כיסוי נזקי רעידת אדמה. לקוח מסוים שאל את סוכן הביטוח שלו, מדוע לפי פוליסת העסק, הוא נושא בהשתתפות עצמית בנזקי רעידת אדמה בשיעור של 10% מסכום הביטוח באתר עם מינימום של 7,500$ ומקסימום של 1,250,000$. סכום ההשתתפות העצמית נראה למבוטח גבוהה ובלתי סביר.

תשובתו של סוכן א' (זה שאינו אוהב שאלות) עשויה להיות: "זה מה שמקובל בכל שוק הביטוח, אין לי שליטה על העניין, אם אתה מעונין בכך, אפשר בכלל לוותר על ביטוח רעידת אדמה ונזקי טבע".

תשובתו של סוכן ב' (זה שאוהב שאלות) קרוב לודאי שתהיה ארוכה יותר. הוא יציג כמובן, את גזירת מבטחי המשנה החלה על כל המבוטחים במדינת ישראל, אך יוסיף ויזכיר את הסיכון לרעידת אדמה הצפויה להתרחש בתוך השנים הקרובות במדינת ישראל לפי הערכת המומחים ויציין, כי ממשלת ישראל אינה מחויבת לפצות את בעלי הרכוש בשל נזקי רעידת אדמה (בעיקר נזקים הניתנים לביטוח) וכי הפתרון היחיד העומד בפני כל המבוטחים הוא הביטוח הפרטי על כל מגבלותיו. כאשר המבוטח ימשיך וישאל אם אין דרך להקטין את ההשתתפות העצמית בפוליסה העסקית תמורת תוספת פרמיה, יענה הסוכן, כי לצערו הרב האפשרות אינה קיימת, אך יוסיף ויאמר, כי לפי פוליסת הדירה ניתן להקטין את ההשתתפות העצמית תמורת תוספת מחיר וגם כי ניתן להרחיב את ביטוח הרכב לכלול נזקי רעידת אדמה וכן שביתות ומהומות תמורת תוספת מחיר.

הסיכויים הם:

א. סוכן א' יקבל ביטול כיסוי לנזקי טבע ורעידת אדמה בפוליסה העסקית ואולי אף בפוליסה הפרטית לביטוח הדירה של המבוטח.

ב. סוכן ב' יקבל הזמנה לחדש באמצעותו את ביטוח הדירה והרכב של המבוטח השואל, או אם הביטוחים האלו כבר מבוטחים באמצעותו, תינתן הוראה להרחיב את הכיסוי לפי פוליסת הדירה לנזקי רעידת אדמה עם ההשתתפות העצמית המזערית (העשויה להגיע לכדי 2% במקום 10% אצל חלק מחברות הביטוח) ולהוסיף לביטוח המקיף של הרכב נזקי רעידת אדמה ונזקי מהומות ושביתות וכמובן לקבל הפניה בצרוף המלצה לחבריו ובני משפחה של אותו מבוטח.

ביטול ביטוח עם סעיפי שיעבוד

יועץ ביטוח בכיר ביותר הפנה את תשומת לבי לעובדה שמחשבי מרבית חברות הביטוח אינם ערוכים להודיע לבנקים שהפוליסה משועבדת לטובתם במקרה של ביטול הביטוח למרות התחייבו לעשות כן לפי תנאי סעיף השעבוד המהווה חלק מתנאי הפוליסה.

פועל יוצא מכל הוא, שבמקרה של נזק, קרוב לודאי, תאלף חברת הביטוח לשלם את הנזק לבנק למרות שהפוליסה בוטלה וזאת משום שסעיף השעבוד קובע במפורש, כי לביטול הביטוח לא יהא תוקף אם לא נתנה לבנק הודעה מראש (בדרך כלל נקבעת תקופה של 30 או 60 יום).

נשאלת השאלה, מדוע סוכן הביטוח צריך להטריד את עצמו בבעיות הבירוקרטיה והאדמיניסטרציה של המבטחים? התשובה לכך פשוטה, עוד לא קרה במדינה הזאת מקרה ביטוח מבלי שסוכן הביטוח הוטרד בדרך כזאת או אחרת. כאשר מדובר בפוליסה תקפה, הרי שטיפולו של הסוכן בתביעה מהווה חלק מהשרות הניתן על ידו למבוטחים. אולם במקרה של פוליסה מבוטלת, יש לזכור שעמלתו של הסוכן צומצמה בגלל הביטול ובכל הקשור להתייחסות שלו לביטוח, מדובר בעסק מת ופתאום מגיעה תביעה, שחברת הביטוח בשלב הראשון לפחות, קרוב לודאי תדחה, ואז יגיע סיבוב שני ואולי גם תביעה משפטית וסוכן הביטוח אולי יקרא למסור עדות ושלא לדבר על כך שתשלום התביעה, עשוי בסופו של דבר להירשם בדוח הרווחיות של הסוכן אצל המבטח.

לפיכך, אני ממליצה לסוכני הביטוח לבדוק היטב אם יש שעבודים וגם או מוטבים אחרים שנקבעו בקביעה בלתי חוזרת וגם או שמות נוספים שנוספו לשם המבוטח ובכל מקרה של בקשת ביטול מצד המבוטח או התראת ביטול מצד המבטח (לרבות במקרים של אי-תשלום פרמיה) ולהפנות את תשומת לבו של המבטח לנושא זה במסמך כתוב שישמר היטב בתיק הפוליסה של המבוטח שביטוחיו בוטלו.