דעתי האישית, מבוססת על ניסיון של יותר משלושים שנה בענף הביטוח כולל הכשרת סוכנים עובדים ומנהלים, תפקידים בכירים במחלקות חיתום ותביעות בחברות ביטוח ולאחר מכן, התמחות בייעוץ לניהול סיכונים בעבור מבוטחים וגם על אותן פעמים ספורות בהן הגשתי תביעות לפי פוליסות הביטוח שלי בשל נזקים שאירעו בדירתי.

 

נראה, לי שיש לקחת בחשבון שלא כל מי שמתלונן צודק. אני למדתי זאת כאשר מספר תלמידים שלמדו אצלי ביטוח התלוננו על כך שהחומר אינו ברור וכי אני משתמשת במילים שאינן מובנות להם. מבדיקה שערכתי, התברר, כי מדובר בתלמידים שלא הבינו את המושג "אחוז" נעדרו משיעורים רבים ולכל השיעורים שכן השתתפו בהם הגיעו באיחור...

אותם תלמידים, התקשו ככל הנראה גם בכתיבה ולכן לא קיבלתי מהם מכתבי תלונה וכך באתר האינטרנט שלי מתפרסמים מכתבי תודה בלבד.

 

לא תמיד הצדק עם המתלונן.  ניתן ללמוד על כך  גם לפי שיעור הטענות כנגד חברות הביטוח שנמצאו מוצדקות על ידי מחלקת  מחלקת פניות הציבור של הפיקוח על הביטוח: מדובר ב 20% מכלל התלונות, אם הצלחתי להבין נכון את האמור בעמוד 212 לדו"ח הפיקוח לשנת 2006.

 

לכן, יש לקחת בחשבון, כי חלק מסוים מהאוכלוסייה, אינו יודע לחשב אחוזים, אינו יודע או אינו מעוניין לקרוא ולהבין פוליסות ביטוח ואינו מבין תמיד את ההסברים הניתנים על ידי סוכני הביטוח והפיתרון לסוגיה זאת אינו יכול לבוא מחברות הביטוח  אלא אולי רק מכיוון משרד החינוך.

 

יש מבוטחים שניחנו בזיכרון ובהבנה סלקטיביים ויש אף כאלו המנסים וגם מצליחים להונות את חברות הביטוח.

 

בכל הקשור בעיכוב סילוק סופי של תביעה בחברת ביטוח יש לקחת בחשבון גם את עלות התביעה הפתוחה לחברת הביטוח, כאשר עליה לרשום בספריה הפרשה לתביעות תלויות וכן את עלות זמן העבודה וה המיכון הנדרש לצורך רישום וטיפול בפניות והתשלום נוסף שמשולם לפעמים למומחים שונים כאשר התביעה אשר לא סולקה במועדה.

 

דעתי האישית, לעניין אי הידיעה של המבוטחים לגבי התוצאה בקרות מקרה הביטוח מתחילה עוד במועד ההתקשרות בהסכם הביטוח כאשר נכון להיום, לפי כל הפוליסות עסקיות (למעט ביטוח הנדסי), ביטוחי הרכב וחלק מביטוחי הדירה, המבוטח אינו מוסר למבטח את פרטי הרכוש המבוטח וכך כאשר קורה נזק והרכוש נכחד על המבטח לברר את קיומו של הרכוש, ערכו (כחדש וכמשומש) ומצבו וזאת גם באותם מקרים בהם ספרי העסק של המבוטח נכחדו בשל מקרה הביטוח. 

 

הטיפול בתביעות רכוש היה מהיר ופשוט יותר, לו היו בידי המבטח הערכות וצילומים של הרכוש המבוטח (ובכלל זה כלי רכב שאינם חדשים).

 

העניין הוא שבתנאי השוק התחרותי חברת ביטוח אחת אינה יכולה להכתיב תנאים מסוג זה אשר יקשו ויסרבלו את הליך קבלת העסקים לביטוח ומאידך גיסא חברות הביטוח אינן יכולות להתארגן ולסכם על תנאי קבלת עסקים כנ"ל מבלי לעבור על החוק.

 

וכך יוצא שהטיפול בתביעות עשוי להימשך זמן רב ולהיות מתיש למבוטחים ואף לחברות הביטוח עצמן כאשר על המבוטח להמציא קבלות ועדויות אחרות לגבי קיומו, מצבו וערכו של הרכוש שניזוק.

 

סוגיה נוספת שאינה תלויה במבטחים היא שמאי הביטוח, שהם בדרך כלל, שמאים חיצוניים, אשר אינם כפופים לפיקוח על הביטוח ואינם חייבים ברישוי (למעט שמאי רכב). מניסיון אישי, הטיפול בחלק מהתביעות מתמשך בשל שמאי מסוים שאינו בקיא ברזי הפוליסה של הלקוח או גם בהסכמים שונים שהוא חתום עליהם (כמו למשל הסכמי שכירות וניהול) המשפיעים על התחייבויות המבטח והיקף התביעה.

 

נכון, גם כאן שבעולם אידיאלי, רצוי היה לצרף להצעת הביטוח את הסכמי העבודה, הניהול והשכירות עליהם חתום המבוטח, דבר שהיה מזרז לאין שיעור את הטיפול בתביעה.

 

דעתי האישית, לעניין כללי התביעה היא שניתן להביא את הכללים לידיעת המבוטח כצרופה לפוליסה או גם באתרי האינטרנט של המבטחים, כפי שנעשה כיום על ידי חברות ביטוח רבות ולא רק זאת אלא שאני בדעה, כי רצוי וחשוב שהפוליסות ואתרי האינטרנט יכללו אף עצות לזהירות, בטיחות ומניעת נזקים.

 

חברות הביטוח, מידיעתי, אינן נהנות מהתמשכות הטיפול בתביעה גם בשל העלויות הנוספות שציינתי בהערתי הקודמת וגם בשל העובדה שעליהן לשלם את הפרשי הצמדה מיום קרות מקרה הביטוח ועד ליום התשלום וזאת בנוסף לריבית האמורה להשתלם אם התביעה משולמת לאחר שחלפו יותר מ 30 יום לאחר שהיו בידי חברת הביטוח כל המידע והמסמכים הדרושים לבירור חבותה.

 

מכאן יוצא, כי באותם מקרים בהם יש צורך לברר את נסיבות האירוע, הקף הנזק וקיומו של הכיסוי הביטוחי, סילוק מהיר של התביעה אינו יכול להיעשות מבלי שהפשרה תהיה על חשבון אחד הצדדים, המבטח או המבוטח.

 

דעתי האישית, לעניין מסירת דוחות השמאים והמומחים היא שפעמים לא מעטות חברות הביטוח אינן מתייחסות לדוח השמאי כאל תורה מסיני אלא כהמלצה בלבד הואיל והוא משמש כיועץ ותו לא. כך למשל קרה בתביעה אישית שלי בשל שריפה שפרצה בדירתי בשנת 2004, כאשר דוח השמאי כלל, לדעתי, הנחות מוטעות,  חברת הביטוח גנזה אותו בתיקה והתשלום שקיבלתי לא היה מבוסס על דוח השמאי. לכן רצוי אולי לעשות הבחנה בין המקרים בהם חברת הביטוח מבססת את התשלום על דוח מומחה כזה או אחר לבין המקרים בהם חברת הביטוח מחליטה מראש שלא להתייחס לחו"ד של מומחה מסוים לפי שיקול דעתה.

לגבי ניכוי אחוזים באופן אוטומטי יש לקחת בחשבון, כי החישוב האוטומטי חוסך זמן בישוב התביעה ואפשר, כי חלק מהבוטחים נהנה משום שאחוזי האשם התורם שלו היו גבוהים יותר בעוד חלק אחד מפסיד משום שאחוזי האשם התורם שלו היו נמוכים יותר או שלא היה כל אשם תורם מצידו כלל וכלל. כאמור, סילוק מהיר של תביעה אינו יכול לבוא עם בירור מקיף של נסיבות האירוע ודבר אחד אמור לבוא על חשבון דבר אחר.

אכן, יש מקום להנחות את המבוטח כיצד לנהוג וכיצד לתעד כל אירוע במועד עריכת הביטוח, אולם ספק גדול את המבוטח יזכור כיצד עליו לנהוג כאשר האירוע קורה זמן אמת ואולי רצוי לתת את הדעת כיצד לגרום לכך שהמידע החיוני יהא זמין למבוטח.

לגבי מסירת מידע הקשור לסילוק תביעות על ידי חברת הביטוח, יש לקחת בחשבון את העלות ברישום ובמיכון הכרוכה בדבר, אשר קרוב לודאי תושת על חשבון כלל המבוטחים וכן על העובדה שפרקטיקה מסוג זה, אם תחויב על ידי הפיקוח, עשויה לגרום לכך שחברות הביטוח יזהרו או אולי אפילו יסרבו לבטח מבוטחים שהגישו תביעות בבית משפט כנגד חברות ביטוח ואפשר, כי  לא כל מי שמבוטח כיום באמצעות חברת ביטוח יזכה לחידוש הביטוח באותם תנאים ומחירים שהיה מבוטח בהם לפני שהגיש תביעה כנגד חברת הביטוח, בבית המשפט, אם בכלל.

כמו כן, יש לקחת בחשבון, כי בניגוד לרושם העשוי להתקבל מפרסום פסקי דין בתקשורת הנעשה ברובו על ידי עורכי דין המייצגים לקוחות, הרי שבמקרים רבים התביעות כנגד חברות הביטוח נדחות כאשר ניהול התביעה עולה למבטחים בסכומים אשר יכלו להיות מנותבים למטרות אחרות כמו למשל מתן הנחות נוספות ללקוחות אשר אינם תובעים את חברות הביטוח בבתי המשפט וטורחים לקרוא וללמוד את הפוליסה.

אפשר, אולי לשקול לקבוע בחוזר, מסלול מהיר יותר לתשלום תביעה לאותם מבוטחים אשר הגישו למבטח תיעוד לגבי רכושם במועד ההתקשרות בהסכם הביטוח ואינם טוענים שלא טרחו לקרוא את הפוליסה או אפילו לקבלה במשך זמן רב שבו היו מבוטחים. ומצד שני אולי רצוי לקבוע סנקציות מובנות לפי מגמת הפסיקה בבתי המשפט כנגד המבוטחים שלא קראו את הפוליסה שקיבלו, לא הגישו את המסמכים במועד שנקבע או הגזימו בתביעתם באופן המגיע לכדי הונאה.

כמבוטחת, חשוב לי גם לדעת שכספי הפרמיה שאני משלמת לחברת הביטוח אינם משמשים למימון תביעות סרק, ולכן אם כבר מוסרים לי מידע לגבי ניהול תביעות בבתי המשפט כנגד חברת הביטוח הייתי מעוניינת לקבל מידע גם לגבי התביעות אשר נדחו על ידי בית המשפט או שולמו באופן חלקי תוך חיוב הסוכן בעבור אחריותו המקצועית.

כמו כן הייתי מעוניינת לקבל מידע לגבי מומחיותו של סוכן הביטוח/סוכנות גם לגבי תביעות שהוגשו כנגדו על ידי מבוטחים בבתי משפט וגם לגבי מנהליו והעוסקים מטעמו בביטוח - האם כל אחד מהם מחזיק ברישיון סוכן ביטוח כנדרש בחוק?