היום :

ביטוח - דף הבית I

טיפ השבוע I

צרו קשר I

תביעות של אזרחים ותיקים

היועצת קטיה שורצמן

פתרונות ניהול סיכונים לחברות, יזמים, קבלנים, יועצים  וסוכנים.

חוזר בירור ויישוב תביעות ואזרחים ותיקים

בחוזר ביטוח 2-9-2022 הותקנו הוראות מיוחדות בכל הקשור לבירור ויישוב תביעות של אזרחים ותיקים.

 בבוראות נועדו להתאים את הליך הבירור ויישוב התביעות, למאפיינים הייחודיים לאוכלוסייה זו.

נקבע, בין היתר, כי בתביעה של אזרח ותיק על גוף מוסדי לוודא כי מי שפועל מטעמו ביישוב תביעות של אזרח ותיק ייתן את המענה המיטבי והמותאם לאוכלוסייה זו בשים לב למאפייניה הייחודים,  לרבות מענה וליווי אישי ככל הניתן.

גוף מוסדי יאפשר לתובע אזרח ותיק להגיש תביעה בעל פה, באופן שמילוי טופס הגשת התביעה יבוצע על ידי נציג הגוף המוסדי - בהתאם לפרטים שמסר בעל פה האזרח הוותיק, ויבחן הליך מזורז ופשוט לאוכלוסיות אלו.

בעניין אזרחים ותיקים בעלי מוגבלויות – נקבע, כי כמו גופים אחרים גם הגופים המוסדיים מחויבים בהתאמות הנגישות בהן חייבים נותני שירות על פי חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות והתקנות שהותקנו מכוחו, ובפרט על פי תקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות (התאמות נגישות לשירות).

הליך מיצוי זכויות הוא מורכב עבור כל מבוטח. לשם מיצוי הזכויות, עליו להבין ראשית את זכאותו, ולהתמודד לעיתים עם פוליסת הביטוח ושפה ביטוחית-משפטית, שאינה בהכרח נהירה לו. לא כל שכן כאשר מדובר באזרח ותיק שאינו תמיד מודע לזכויותיו, מתקשה יותר בהתמודדות עם בירוקרטיה, ריבוי טפסים, לעיתים עם חסמים דיגיטליים ועוד.

בנוסף, באופן טבעי, אזרחים ותיקים נדרשים בתקופת חיים זו למצות את זכויותיהם אל מול חברות הביטוח.

לאור האמור, נקבע כי אופן יישוב התביעות לאזרחים ותיקים יותאם למאפייניהם הייחודיים ויהיה מקצועי, מכבד ויעיל ויכלול, ככל הניתן, גם מענה וליווי אישי. בנוסף, נקבע כי גוף מוסדי יאפשר לתובע אזרח ותיק להגיש תביעה בעל פה, למעט אם האזרח הוותיק ביקש לעדכן אמצעי אלקטרוני לצורך ההתקשרות עמו.

הגדרה של "אזרח ותיק" – בהתאם להגדרת "אזרח ותיק" בחוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981 כמי שמלאו לו 67 שנים, זאת בכדי לקבוע הסדרים מיוחדים וספציפיים למבוטחים הנמנים על קבוצה זו.

לעניין טיפול בתביעות של אזרח ותיק – על גוף מוסדי לוודא כי מי שפועל מטעמו ביישוב תביעות של אזרח ותיק ייתן את המענה המיטבי והמותאם לאוכלוסייה זו בשים לב למאפייניהם הייחודים, לרבות מענה וליווי אישי ככל הניתן.

המטרה היא לסייע לאוכלוסייה זו להתמודד עם הבירוקרטיה של הליך יישוב התביעות ולסייע במקרים של חסמים דיגיטליים ואחרים.

גוף מוסדי יאפשר לתובע אזרח ותיק להגיש תביעה בעל פה באופן שמילוי טופס הגשת התביעה יבוצע על ידי נציג הגוף המוסדי - בהתאם לפרטים שמסר בעל פה האזרח הוותיק. בנוסף, בכל מקרה של פעולה משמעותית בתיק, למשל הודעה על חוסר במסמכים, נציג מטעם הגוף המוסדי ייצור קשר טלפוני עם התובע ויעדכן אותו בכך, בנוסף למשלוח הודעה בעניין בדואר או באמצעי אלקטרוני, למעט אם האזרח הוותיק ביקש לעדכן אמצעי אלקטרוני לצורך ההתקשרות עמו.

זאת על מנת להקל על אוכלוסייה זו בהליך יישוב התביעות שכרוך בחילופי מסמכים רבים ועל מנת שהטיפול באוכלוסייה זו לא יתעכב בעקבות חסמים דיגיטליים ואחרים.

יהגוף המוסדי נדרש לתעד את כל השיחות המפורטות באמצעות הקלטה.

לעניין ההודעה בדבר מהלך בירור התביעה ותוצאותיה, נקבע כי לגבי תובע שהוא אזרח ותיק – על הגוף המוסדי לפעול ככל יכולתו על מנת לצמצם את זמני המענה.

לעניין הודעת המשך בירור או הפסקת בירור נקבע כי לאזרח ותיק תימסר הודעה גם בעל פה ע"י נציג מטעם הגוף המוסדי. זאת על מנת למנוע עיכובים בטיפול בתביעה, לקצר את הליך התביעה ולמנוע טרטור עבור אוכלוסייה זו.

לעניין בירור תביעה בעזרת מומחה נקבע כי לעניין אזרח ותיק – תימסר הודעה גם בע"פ ע"י נציג מטעם הגוף המוסדי. זאת על מנת לוודא שהתובע יהיה מודע מראש להליך וכן לוודא שהוא הבין את ההליך ואת זכויותיו.

לעניין מתן תשובות וטיפול בפניות ציבור, קוצר משך הזמן למתן מענה ונקבע כי גוף מוסדי ישיב לאזרח ותיק לא יאוחר מ – 21 ימים ממועד קבלת הפנייה.

קיימת האפשרות לתשלום למבוטח באמצעות יישומון, בענפים בהם הדבר מתאפשר מבחינה טכנית תשלום ביישומון.

פורסם ביום 12/4/2025

כל זכויות התוכן שמורות לקטיה שורצמן ולהוצאת "הסעיפים הגדולים" © Copyright