קרן גילעד הותיקה עברה תהליך של שינויים מבניים וארגון מחדש של תהליכי העבודה והתאמתם לצרכי עמיתיה, בעקבות מכירת הקרנות החדשות, קופות הגמל וקרן ההשתלמות שהיו בבעלותה לחברת הראל. במסגרת השינויים

שהוכנסו לתוקף בשלבים החל מראשית חודש יולי 2009, אישר הדירקטוריון את תכנית מנכ"ל הקרן, יואב ערמוני להקמת אגף שירות לקוחות.

על מנת להציג את השינויים המבניים ותהליכי העבודה החדשים לעובדי הקרן ערכה הקרן יום עיון לעובדים במלון מוריה קלסיק בירושלים. ביום העיון למדו עובדי הקרן להכיר את השינוי במבנה הארגוני, תחומי הסמכויות והאחריות של האגפים ובעלי התפקידים, תהליכי העבודה ונוהלי העבודה החדשים. יום העיון כלל גם סדנאות תירגול לעובדים וזאת במטרה לשפר את  המקצועיות שלהם בהענקת שרות טוב יותר לעמיתים, טיפול זהיר ושמירה על כספי העמיתים בצורה הטובה ביותר.

במהלך הכנס אמר יואב ערמוני, מנכ"ל גילעד הותיקה כי : " בתקופה זו המאופיינת בחוסר בטחון כלכלי,  גילעד היא אי של יציבות ובטחון כלכלי. אנו ניצבים בפני תקופה בה צפוי לגדול באופן משמעותי מספר העמיתים שיגיעו לגיל פרישה ויזדקקו לשירותי הקרן, ועלינו להכין את עצמנו למתן השירות הטוב ביותר והיעיל ביותר לו זכאים עמיתי וגימלאי הקרן. לכן אנו מקימים עתה את אגף שירות הלקוחות שיתמחה במתן שירות מסור, אמין ויעיל ואשר יקבל תמיכה מקצועית משאר אגפי הקרן."