הטיפים של היועצת קטיה שורצמן
 בעלת
ותק של 45 שנה בענף הביטוח הכללי, מתמחה בניהול סיכונים, מתן
הרצאות הדרכה, ייעוץ לאתרי אינטרנט, פיתוח פוליסות, חו"ד
מומחה, ניהול תביעות ועוד.
היועצת קטיה שורצמן
יועץ ניהול סיכונים בביטוח כללי
הקמה וניהול אתרי ביטוח
אין להעתיק את הטיפים, לפרסמם או לעשות בהם כל שימוש אחר
|
כתבת
השבוע:
להחיל חובת גילוי למבוטח על היעדר ביטוח רעידת אדמה וטבע
תביעת ביטוח
שהסתיימה ברצח
מאת:
מאת
קטיה שורצמן יועצת לניהול סיכונים, מנהלת תביעות
מבוטחים ומבטחים, מרצה, מנהלת אתרי ביטוח ומנסחת פוליסות
תביעת
ביטוח
שהסתיימה ברצח.
מחיר הדמים של מקצוע הביטוח: הסכנה הנשקפת לעורכי דין
ומנהלים, ואיך מתגוננים?
בריאן תומפסון ועו"ד ארבל פלדמן,
זיכרונם לברכה נרצחו בזיקה ישירה לעיסוקם בתחום הביטוח. המקרה הראשון שארע בארה"ב
נראה כמקרה קיצוני וחריג ולאחרונה קרה גם אצלנו מקרה.
מקרים טרגיים שבהם סכסוך ביטוחי גובה חיי אדם, דוגמת אירועי
רצח של עורכי דין או פגיעה באנשי מקצוע בשל דחיית תביעה, מהווים תזכורת מצמררת
למציאות שבה פועל הענף. תעשיית הביטוח והייצוג המשפטי אינן עוסקות רק בסעיפים
ובפוליסות; הן נוגעות בעצבים החשופים ביותר של הלקוח - בבריאותו, ברכושו ובעתידו
הכלכלי. כאשר לקוח מרגיש שהמערכת הפנתה לו עורף, הייאוש עלול להפוך לזעם קטלני.
שורש הסכנה: כשהייאוש פוגש את המערכת
עורכי דין שמייצגים לקוחות מול חברות ביטוח, כמו גם מנהלים
במחלקות התביעות, הופכים לא פעם ל"פנים" של המערכת בעיני הלקוח הממורמר. הלקוח,
שלעיתים איבד את עולמו, רואה באנשי המקצוע הללו את המחסום בינו לבין הכסף שלדעתו
מגיע לו בדין. התחושה של "אותיות קטנות" שמונעות ממנו את זכויותיו עלולה להוביל
לתסכול עמוק. במצבי קיצון, העומס הרגשי ואובדן השליטה מנותבים לאלימות פיזית
המכוונת ישירות כלפי נושאי המשרה.
האם ניתן למנוע את האסון הבא?
קשה לצפות מראש כל התפרצות אלימה ואי אפשר למנוע לחלוטין
קריסת בלמים של אדם הנמצא בקצה, אך ישנן פעולות שחובה לנקוט כדי למזער את הסיכון:
תקשורת שקופה ואמפתיות: זעם רב נוצר מתחושת זלזול.
חשוב לנהל דחיית תביעות והליכים משפטיים ברגישות. ככל שהלקוח יקבל מענה אנושי
שמסביר את הרציונל (ולא רק ניסוח משפטי קר), כך יפחת הסיכוי שיראה באיש המקצוע אויב
אישי.
זיהוי מוקדם של נורות אזהרה: חובה להדריך צוותים
לזהות סימני הסלמה. לקוח שמתבטא במונחים של "אין לי מה להפסיד" או משתמש באלימות
מילולית, מצריך העברת הטיפול לגורמים בכירים או לקצין ביטחון, ולעיתים אף דיווח
למשטרה.
אבטחה פיזית ונהלי חירום: משרדי עורכי דין וחברות
ביטוח חייבים להפעיל מעגלי אבטחה. החל מבקרת כניסה, דרך לחצני מצוקה נסתרים בחדרי
ישיבות, ועד לנהלי מילוט במקרה של התפרצות למשרד.
ניהול עומס רגשי: שילוב של אנשי מקצוע מתחום הגישור
במקרים רגישים יכול לסייע בוויסות הלחץ של הלקוח ולשחרר את פוטנציאל הנפץ.
העבודה בענף הביטוח דורשת עמידות רבה, אך אסור להשלים עם
מציאות שבה אנשי מקצוע מסכנים את חייהם. מודעות, אבטחה והכלה נכונה של סיטואציות
נפיצות הם המפתח למניעת האסון הבא.
|
