היום :

 

ביטוח - דף הבית I

 

טיפ השבוע I

הוסיפו למועדפים I

צרו קשר I

צרכני ביטוח

היועצת קטיה שורצמן

יועצת הביטוח קטיה שורצמן

 

פתרונות ניהול סיכונים לחברות, יזמים, קבלנים, יועצים  וסוכנים.


הרשמה לטיפים מהאתר

הרשמה לטיפים מאתר הביטוח

 

שם

דואר אלקטרוני

 

 

 

 

אין להעתיק את הכתבה, לפרסמה או לעשות בה כל שימוש אחר

 

 

על ביטוח | ספרות ולימוד | ביטוח עסקים | ביטוחי פרט | סיכונים | סוכנים ומבטחים

 

 

 

מהן הציפיות של צרכני ביטוח?

   מאת: קטיה שורצמן יועצת לניהול סיכונים

 

 

תמונת אילוסטרציה של קטיה שורצמן: נפוליאון משקיף על יפו

חברת IBM ערכה סקר בנושא ציפיות הלקוח מספק ביטוח. נמצא, כי לקוחות הביטוח מצפים לקבל מספקי הביטוח הבנה, אינטראקציה ואפילו מערכת יחסים.  אולם קיימות גישות שונות לגבי הגישה של הלקוחות מתי ואיך הם רוצים ללמוד, אינטראקציה ולבנות מערכת יחסים.

 

הבנה זו חשובה לחברות העוסקות בסחר אלקטרוני על מנת להגדיל את מאגר הלקוחות בקלות רבה יותר ולשמר אותם כלקוחות של החברה.

 

לפי תוצאות הסקר, נמצא, כי לקוחות ביטוח השתנו במרוצת השנים. אחד הסימנים לכך היא העובדה שלקוחות הביטוח כיום הם פחות נאמנים לספקי הביטוח ממה שהיו בעבר.

 

עוד נמצא, כי במהלך השנים האחרונות, 37% מהלקוחות של המבטחים דיווחו שהם החליפו המבטחים שלהם. 

 

לפי הממצאים, אחת הסיבות להחלפת מבטח היא חוסר שביעות רצון מחברות שירות שהמבטח התקשר אתם מלכתחילה על מנת לספק ללקוחותיו את השירות הטוב ביותר ולדאוג לשביעות רצונם. כפי שבארץ, לא מעט מבוטחים מביעים חוסר שביעות רצון מפעילתן של חברות הנותנות שירות בתחום נזקי הצנרת, כך פורסמו דוגמאות של חוסר שביעות רצון של מקבלי שירות, כמו למשל אדם שנזקק להחלפת שמשה של רכב ונמנע ממנו לעשות שימוש בקופון שהיה עוזר לו לשלם את ההשתתפות העצמית. אדם זה החליף כמובן את המבטח.

 

במקרה אחר, קיבלה מבוטחת שבעלה נהרג בתאונת דרכים קטלנית, מכתב תנחומים מחברת הביטוח כאשר בתוך אותה המעטפה היא קיבלה גם מכתב המודיע ​​לה שהכיסוי הביטוחי שלה בטל?!

 

כלומר, המבטחים באותם מקרים ובמקרים דומים להם אינם מתחשבים ברגשות של לקוחותיהם.

 

באופן הכי הגיוני שבעולם, לקוחות הביטוח (כמוהם כלקוחות של שירותים אחרים) מחפשים היום הבנה אנושית למצבם האישי ולתחושותיהם בעקבות קרות מקרה הביטוח. הם מצפים לקבל עזרה להתמודדות עם המצב החדש שנוצר. גישה בירוקרטית המאופיינת באטימות לב גורמת להם פשוט להחליף מבטח.

 

לקוחות הביטוח של היום מצפים לקבל בראש ובראשונה הבנה מנציגי הביטוח עמם הם נמצאים בקשר. על כן פונקציות השיווק והתקשורת של המבטחים אמורות להיות זריזות יותר וחדשניות יותר ולהתמקד בראש ובראשונה בלקוחות ובתחושותיהם.

 

בשלב הרכישה של הביטוח, יותר ויותר לקוחות עושים כיום שימוש גובר והולך במגוון הכלים המוצע להם באמצעות האינטרנט לרבות אתרים העוסקים בהשוואת מחירים של מבטחים שונים. במקום שיחה עם מבטחים, בשלב הראשוני מתנהל בדרך כלל צ'ט שאינו מוביל בהכרח לרכישה של המוצר שהלקוח שאל שאלות לגביו וגילה בו עניין.

 

הפעילות האינטרנטית אינה מאיינת את המגע האנושי בביצוע רכישת הביטוח. נמצא, כי עדיין מבוטחים רבים רוכשים ביטוח בעקבות שיחה בטלפון או פגישה עם תווכן ביטוח לאחר שבדקו באמצעות האינטרנט את כל הפרטים לגבי המוצר הביטוח שהיו מעוניינים לבדוק.

 

כלומר, בשלב הרכישה מתקיים מיזוג בין הערוץ האינטרנטי החדשני לבין הערוץ המסורתי של קשר אישי, כאשר לקוחות ביטוח מחפשים, כאמור, קשר "ממוקד לקוח".

 

כדי לעמוד בציפיית על הלקוח על ספקי הביטוח לדעת באיזה מקום הלקוח שלך נמצא בתהליך ההחלטה ומה קורה בחייו.

 

מבחינת הדור הצעיר, מדובר באנשים שרוצים שקיפות מוגברת, הבנה של הצרכים האישיים שלהם ומחפשים תשובות מהירות.  הם עדיין מעוניינים להתייעץ אבל אם הצרכים שלהם לא ייענו, הם עשויים להחליף את ספקי הביטוח שלהם במהירות רבה יותר מזו של לקוחות אחרים. מדובר באנשים שמחפשים את ערך של הביטוח לפני המחיר.

 

נמצא, כי כל לקוחות הביטוח היום רוצים ארבעה דברים מספקי הביטוח כך שיוכלו לתת בהם אמון: ייעוץ מקצועי, פשטות, נוחות, וערך.

 

לפי ממצאי הסקר 56% מהלקוחות אינם סומכים על ספקי הביטוח. אנשים בעלי רמת אמון נמוכה בספקי הביטוח בעלי פוטנציאל של כמעט 20% להחליף את ספקי הביטוח שלהם.

 

המחקר של IBM מצא כי פילוח לפי מאפיינים פסיכוגרפיים יעיל פי ארבע בהצגת נתונים לגבי נקודת ההשקה עם צרכני הביטוח מאשר ניתוח המבוסס על פילוח דמוגרפי טהור.

 

צרכני ביטוח נוהגים להתייעץ עם ספקי הביטוח אבל גם עם חבריהם ומבקשים לשמוע מהם  בעת חיפוש ביטוח, על חוויותיהם האישיות. 

 

לקוחות ביטוח מעוניינים בחוויה רציפה בכל קשר שיש להם עם המבטח, כך שלא יהיה עליהם להתחיל מחדש במסירת מידע שכבר למבטח שכבר נמסר על ידם לגורמים אחרים מטעם המבטח או אותו גורם עצמו בעבר.

 

 

 

  27/8/2015

 

 

 

כל זכויות התוכן שמורות לקטיה שורצמן ולהוצאת "הסעיפים הגדולים" © Copyright