.

רשות שוק ההון פרסמה ביום 17/8/2025 את מדד השירות לשנת 2024 של חברות הביטוח והחברות המנהלות, המהווה כלי חשוב בידי הלקוחות בבואם לבחור גוף מוסדי ממנו ירכשו מוצר ביטוח, פנסיה או חיסכון.

 

המדד בוחן את איכות השירות ללקוחות ע"פ 5 פרמטרים, ומציג הן את החברות שהובילו את הביצועים הטובים ביותר לשנת 2024, כמו גם את החברות שהציגו שיפור במיקומן בדירוג לעומת המדד אשתקד.

 

החברות מקבלות ציון משוקלל לפי הפרמטרים המפורטים מטה, ומדורגות בהתאמה בקטגוריות השונות של מוצרי הביטוח והחיסכון המוצעים לציבור. כך למשל, חברה מסוימת יכולה להתברג בראש המדד ביחס לביטוח רכב חובה, אבל להיות בתחתית הדירוג ביחס לבטוח חיים.

 

הפרסום כולל נתוני תביעות ותוצאות פניות הציבור לפיקוח - בכ- 31% מהתלונות שבירורן הסתיים במהלך שנת 2024, נמצא שניתן סעד לפונה ע"י חברת הביטוח או הרשות.

 

מדד השירות בחברות הביטוח מורכב מחמישה רכיבים:

1. תשלום תביעות (40% מהציון) – אחוז התביעות שאושרו ושולמו, ומהירות הטיפול בהן.
    

2. שביעות רצון והמלצת לקוחות (30% מהציון) – מידת שביעות הרצון מהשירות והמלצת הלקוחות על חברות הביטוח. רכיב זה מורכב מ: 80% סקרי שביעות רצון טלפוניים ו-20% סקרי שביעות רצון באמצעות הודעות כתובות (SMS).
    

3. תלונות ציבור (15% מהציון) – כמות הפניות שנפתחו נגד חברת הביטוח וכמות הפניות שבגינן ניתן סעד לפונה.
    

4. זמני מענה (10% מהציון) – מהירות מתן מענה טלפוני במוקדי השירות של חברות הביטוח.
    

5. כלים דיגיטליים (5% מהציון) – האפשרות לבצע פעולות בצורה דיגיטלית.

 

                   

20/8/25