רשות שוק ההון פרסמה ביום 15/9/2020 את מדד השירות לשנת 2019 בתחומי הביטוח והחיסכון הפנסיוני.

 

פרסום המדד נועד להגביר את השקיפות לציבור החוסכים והמבוטחים לצד הגברת התחרות בתחום השירות.     

 

ד"ר משה ברקת הממונה על רשות שוק ההון: "מדד השירות המתפרסם היום מהווה המשך ישיר לפעילות הרשות השמה את החוסכים והמבוטחים במרכז. המדד יסייע לציבור המבוטחים והחוסכים בישראל לבצע בחירות מושכלות ומותאמות עבורם בעת רכישת פוליסות ומוצרי חיסכון וביטוח. הרשות תמשיך לעודד תחרות בתחומי השירות השונים בגופים המפוקחים ותעמוד לצד המבוטחים גם בתקופה מאתגרת זו".

 

מדד השירות בחברות הביטוח מורכב מחמישה נדבכים:

1.    תשלום תביעות – אחוז התביעות שאושרו ושולמו, ומהירות הטיפול בהן

2.    שביעות רצון לקוחות – מידת שביעות הרצון מהשירות והמלצה של לקוחות המבטחים.

3.    תלונות הציבור – מספר התלונות שהוגשו כנגד חברות הביטוח לבירור ברשות

4.    זמני מענה – מהירות מתן המענה הטלפוני במוקדי השירות של החברות

5.    כלים דיגיטליים – האפשרות לבצע פעולות בצורה דיגיטלית.

 

השנה ניתן לראות שיפור משמעותי בשלל מוצרי הביטוח המוצעים כששיעור השיפור הממוצע בשוק כפול מהשיפור מאשתקד ועומד על כ-4 נקודות. מהנתונים עולה כי החברות שהציגו את הביצועים הטובים ביותר ברמת החברה הן: ביטוח ישיר, ביטוח חקלאי, שומרה ושירביט.

 

עיקר השיפור בציוני השוק במוצרים מתחומי בריאות וחיים נובע מעליה בציוני הרכיבים הבאים: זמני מענה ומדד דיגיטלי.

 

עוד עולה כי חברת הביטוח מגדל מראה ירידה משמעותית באיכות השירות שמעניקה למבוטחיה ומדורגת בתחתית המדד במרבית הקטגוריות הנמדדות.

 

מדד השירות בחיסכון הפנסיוני מורכב משלושה נדבכים:

1.    שביעות רצון והמלצת לקוחות

2.    תלונות ציבור

3.    זמני מענה טלפוני

 

במדד השירות לשנת 2019, ניתן לזהות את השיפור באיכות השירות של הגופים המוסדיים נוכח העלייה הניכרת  בציוני השירות בענפי החיסכון הפנסיוני (בקרנות הפנסיה עלייה לציון 75 לעומת ציון 70 אשתקד, בענף קופות הגמל לציון 79 לעומת 75 אשתקד, ובענף ביטוח חיים משולב חיסכון, עלייה לציון 73 לעומת 68 אשתקד).

החברות המובילות בשנת 2019 בשירות הן: אלטשולר שחם- ענף פנסיה, ילין לפידות- ענף קופות גמל והפניקס והראל בענף ביטוח חיים משולב חיסכון.

 

 

בנוסף פורסמו סכומי תביעות הביטוח ששילמו המבטחים למבוטחים בשנת 2019 בענפי הביטוח השונים (באלפי ₪):

 

ביטוח כללי - חובה - 4,115,033, רכב רכוש -5,672,443 , מבנה דירות - 979,116

ביטוח בריאות - בריאות - 1,532,870, תאונות אישיות  - 983,334, סיעוד (פרט) - 4,686, סיעוד (קבוצתי) -2,180,954, נסיעות לחו"ל – 375,256

ביטוח חיים - ע.כ.א  - 369,902, סיכון חיים – 979,116

בסה"כ שילמו חברות הביטוח למבוטחים ולמוטבים (באלפי שקלים) בשנת 2019