היועצת קטיה
שורצמן
פתרונות ניהול סיכונים לחברות יזמים, קבלנים ויועצים.
בעלת
ותק של 35 שנה בענף הביטוח הכללי, מתמחה בניהול סיכונים, מתן
הרצאות הדרכה, ייעוץ לאתרי אינטרנט, פיתוח פוליסות, חו"ד
מומחה, ניהול תביעות ועוד.
לאתר
היועצת
הרשמה לטיפים
מהאתר
קבלו את הטיפ השבועי, לתיבת הדוא"ל שלכם - ללא
תשלום
אין
להעתיק את הטיפים, לפרסמם או לעשות בהם כל שימוש אחר
|
חוזר
שירות סוכנים ויועצים ללקוחות
הפיקוח על הביטוח פרסם ביום 1/5/2018 חוזר בעניין שירות של
סוכנים
ויועצים ללקוחותיהם. החוזר החדש אמור לחול מיום 1/1/2019 על מנת להבטיח, כי בעל
רישיון ייתן ללקוח כנדרש ממנו על פי דין שירות מקיף וכולל בכל עניין הקשור למוצר
שרכש לקוח באמצעותו, ולאורך כל תקופת הקשר עמו. מתן שירות מקיף ללקוח כולל, בין
היתר, עדכון שוטף של תנאי הפוליסה בהתאם לשינויים במצבו של הלקוח. שירות איכותי
מהווה תנאי יסודי ליכולת לקוח לממש את זכויותיו ולמניעת פגיעה בזכויותיו.
החוזר הנדון, משלים את הוראות חוזר 2011-9-7 "שירות ללקוחות גופים מוסדיים"
(8.8.11), והוא מבטיח מתן שירות נאות על ידי בעל רישיון וכן קובע את הכללים והתנאים
לעניין גביה של שכר והחזר הוצאות המשולמים ישירות מהלקוח.
אמנת שירות - בעל רישיון נדרש לקבוע אמנת שירות שתכלול, לכל הפחות, את
זכויות לקוחותיו והתייחסות לעקרונות הקבועים בחוזר, לרבות זמני מענה לפניות של
לקוחות, וכן יפרסם את אמנת השירות שקבע במקום זמין ללקוחותיו ובאתר האינטרנט שלו,
אם קיים.
על בעל הרישיון:
להתייחס ללקוחותיו בהגינות ובכבוד ולכבד את פרטיותם.
לפעול על מנת לעדכן את לקוחותיו לגבי אופן קבלת שירותיו, לרבות דרכי התקשרות, ימי
עבודה ושעות קבלת קהל במשרדו, אם קיימות, ולפרסם פרטים אלו באתר האינטרנט שלו, אם
קיים.
ליתן מענה מתאים לצרכי לקוח, תוך זמן סביר ממועד פניית לקוח המבקש לתאם עמו פגישה
או לשוחח איתו.
לקיים תקשורת יעילה וזמינה עם לקוחותיו, לספק מענה ראשוני לכל פנייה בזמן סביר,
ולמסור תשובות ברורות ומנומקות ככל הניתן.
ליתן מענה ענייני תוך זמן סביר לבקשת לקוח לקבל ממנו או מגוף מוסדי אישור או מסמך,
וכן להעביר בקשה לגוף המוסדי לביצוע פעולה הקשורה למוצר.
למסור כל מסמך הקשור ללקוח, ונמצא ברשותו על פי דין, תוך זמן סביר ממועד דרישת
הלקוח, לרבות לקוח לשעבר.
למסור ללקוח
שפנה אליו בעניין תביעה, מידע אודות זכויות הלקוח, ולהביא לידיעתו את דרכי הפעולה
מול הגוף המוסדי העומדות בפניו בהליך יישוב התביעה.
בעל הרישיון ייזום פניית שירות ללקוח
לבחינת התאמת המוצר הפנסיוני לצרכיו נוכח שינויים במצבו של הלקוח בקשר למוצר
פנסיוני, שהובאו לידיעתו של בעל הרישיון ע"י מעסיק או לקוח, כגון:
הצטרפות למקום עבודה חדש, עזיבת מקום עבודה, גידול בשכר שכתוצאה ממנו נדרשת, בהתאם
לתנאי הפוליסה, העברת הצהרת בריאות מחודשת, שינוי מבנה ההפרשות בפוליסה בהתאם להסכם
העבודה ושינויים בתעריפי עלות כיסוי ביטוחי הדורשים התאמה.
גם ללא הודעה של שינויים במצבו של הלקוח על סוכן ביטוח פנסיוני ליזום פניה ללקוח
לבירור מצבו מדי שנתיים.
ההוראות אינן חלות לגבי בעל רישיון שהתקשר עם לקוח בייעוץ או בשיווק פנסיוני
חד-פעמי.
הפגישות תתקיימנה לפי טווח הזמנים המפורט לכל עניין בחוזר ולא יותר משבעה ימי
עסקים.
בעל רישיון נדרש להכיר את הוראות הדין הרלוונטיות ואת המוצרים לגביהם הוא מייעץ או
משווק, להיות בקיא בשינויים ובעדכונים בתחום שבו הוא עוסק, וישתתף מעת לעת בהכשרות
והשתלמויות רלוונטיות.
אחראי שירות לקוחות
– ימונה בתאגיד שהוא סוכן או יועץ פנסיוני שעובדים בו עשרה עובדים או יותר, תפקידי
אחראי שירות הלקוחות יכללו שירות של קביעת הנחיות לטיפול בפניות ובתלונות לקוחות,
הנחיות להביא לידיעת העובדים בתאגיד את הכללים והעקרונות החלים בעניין שירות לקוחות
ויהיה עליו להגיש למנכ"ל התאגיד ולמנהל העסקים בסוכנות או לאחראי על יעוץ פנסיוני
בתאגיד דוח שנתי הסוקר את עמידת התאגיד בהוראות החוזר וכו'.
שכר והחזר הוצאות
-
סוכן ביטוח
פנסיוני הגובה מלקוח שכר או החזר הוצאות על פי סעיף 19א(א)(1) לחוק הייעוץ
הפנסיוני, יערוך הסכם בכתב בינו לבין הלקוח ובו פירוט של הסכומים שבהם יחויב
הלקוח, דרך חישובם ואופן גבייתם. כמו כן יציין אם מדובר בשיווק חד פעמי או מתמשך,
ולעניין שיווק מתמשך יציין את משך התקופה שבה יינתן השירות.
העתק מההסכם יימסר ללקוח טרם מתן השירות.
|
