מי
אינו מכיר את תופעה של הלקוח המתקשר בשעות הערה המאוחרות או בסופי שבוע לשאול "שאלה
דחופה" או לבקש טיפול בנושא שיכול להמתין בשקט לשעות העבודה המקובלות?
או למשל פקידה של לקוח שמצלצלת לשאול מה קורה עם הטיפול בפקס הדחוף שהיא טרם טרחה
לשלוח?
ויותר "טוב" מזה, לקוח שקיבל בשעות הערב מענה דחוף
בנושא שיכול היה כמובן להמתין, כותב למחרת היום מייל בטון של נזיפה ושואל מה
קורה עם הטיפול בדברים הפתוחים בעניינו כשהוא עצמו אינו יודע להגדיר מהם אותם
הדברים הפתוחים רק מציין בטון נחרץ שאינו אוהב להשאיר דברים פתוחים...
עד כאן, הצגה קצרה של לקוח מסוג "הכל מגיע לי" העשוי
להתגלות גם מסוג לקוח "הכל כלול" הדורש לקבל טיפול בנושאים שאינם כלולים במסגרת
השירות שסוכם, מבלי לשלם בעבור השירות הנוסף כל תשלום שהוא. מלבד, אולי רטינה, או
תרעומת כלשהי שנועדה "להוריד את האף" לנותן השירות או לסוכן
הביטוח.
במקרה של לחץ לקבל תשלום הולם מצד נותן השירות או
הסוכן, יאמר הלקוח ה"מיוחס", שהוא ידון בנושא התגמול בעת חידוש הביטוח או הסכם
השירות, כשהוא רואה את הסכמתו של סוכן הביטוח או נותן השירות לעבוד עמו שנה נוספת,
כדבר מובן מאליו.
אחת העצות שקיבלתי בנושא מקולגה ותיק, היא להעלות את
שכר הטרחה כלפי לקוח מהסוג הנדון ותאמינו לי, כי בשנה שלאחר מכן הדרישות והציפיות
מצד אותו לקוח רק יגדלו ויגדלו לאין שיעור, שהרי עליו להוציא את מירב ה"מיץ"
מהלימון הסחוט (שהוא נותן השירות או גם סוכן הביטוח).
כאשר המים מגיעים עד נפש, בעבודה מול לקוח מהסוג
הנ"ל, הדרך היחידה המוכרת לי משנים, היא פשוט הדרך החוצה. כלומר, למצוא את עוז הרוח
לומר ללקוח הנכבד את שתי מילות הקסם: ביי, ביי ולא להתראות.
